온라인 여행 업계는 푸시 알림을 어떻게 활용하고 있을까?

온라인 여행 업계는 푸시 알림을 어떻게 활용하고 있을까?
출처: 플레어레인

코로나의 종식과 함께 여행이 다시 우리 일상 속에 자리잡은지 어느덧 2년이 지났습니다. 온라인 여행 업계는 불황기를 극복하고 오히려 코로나 이전보다 더 많은 성장을 보일 것으로 전망됩니다. 이에 따라 여행 업계와 고객 간 중추적인 다리가 되어준 푸시 알림에 대한 중요성도 덩달아 높아질 것으로 보입니다. 

그럼 과연 온라인 여행 업계는 더 나은 여행 경험을 고객에게 선사하기 위해 푸시 알림을 어떤 상황에서 어떤 방식으로 활용하고 있을까요? 함께 알아보겠습니다.

온라인 여행 업계의 고객 경험에 대한 정의

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“저희의 미션은 우리 플랫폼을 이용하는 모든 고객에게 간편한 여행 예약 과정과 가성비 좋은 호텔, 항공 및 활동을 누릴 수 있는 경험을 제공하는 것입니다.” -Agoda

위의 예시에서 Agoda는 이상적인 고객 경험을 가성비, 간편한 여행 예약 경험 등으로 정의하고 있습니다. 지난 10년 동안 실제로 푸시 알림은 많은 기술적 발전을 거치며 여행 업계의 목소리가 되어주었으며 고객들에게 매력적인 행사, 여행 계획, 다양한 활동 정보를 제공하는 데 많은 도움을 주었습니다.

푸시 알림은 21세기에 온라인 여행 업계가 단순 항공권/숙소 예약 업체에서 고객에게 꿈과 같은 여행 경험을 선사하는 업체로서의 정체성을 확립하는데 많은 도움을 주었습니다. 그 덕분에 제 2의, 제 3의 Agoda가 탄생할 수 있었습니다.

온라인 여행 업계에서 푸시 알림이 마케팅 전략으로써 진가를 발휘하는 이유는 바로 ‘여행’의 상품성에 있습니다. 여행은 매우 개별적이고, 독특하며, 친밀한 상품으로, 초개인화 메시지를 보낼 수 있는 푸시 알림의 장점과 일맥상통하는 점이 있습니다.

한 연구에 따르면 유저는 푸시 알림의 메시지가 유용하고 중요하다고 생각하는 경우에는 어떤 일에 집중하고 있더라도 54%나 되는 메시지를 수락하고 읽은 것으로 나타났습니다. 여행 플랫폼의 푸시 알림은 유저들이 관심을 가질 수 밖에 없는 주제를 많이 다루고 있습니다. 그 활용 예시를 함께 알아보겠습니다.

고객 맞춤 여행 계획 및 아이디어 제시

여행은 즐겁지만 여행 계획은 생각보다 많은 시간과 주의를 필요로 하는 일이며, 많은 잠재 고객들이 이 단계에서 생각을 접고는 합니다. 2022년 연구에 의하면 온라인 항공사를 이용하는 고객들의 Cart Abandonment Rate (구매 포기율)은 90%로 타 업계 대비 가장 높은 포기율을 보인 것으로 나타났습니다. 

그러나 고객의 다양한 여행 선호도를 고려한 푸시 알림을 사용하여 여행 업계는 이러한 문제를 해결할 수 있으며, 덕분에 고객들은 주중 업무 시간에도 사무실에 앉아서 맞춤형 여행 계획을 받을 수 있게 되었습니다. 

또한 푸시 알림은 여행 업계와 고객을 윈윈 관계에 놓게 한다는 장점이 있습니다. 여행 업계는 자사 상품을 홍보할 수 있으며, 고객은 여행 계획을 미리 짜고 시간을 아낄 수 있어서 좋습니다. 2022년 조사에 따르면, 여행 및 관광 앱은 90일 동안 평균적으로 46%의 고객 리텐션을 기록하였으며, 이는 온라인 여행 업계가 푸시 알림을 활용하여 충성 고객 기반을 확보하는데 최적화되어 있음을 나타냅니다. 

언제 봐도 반가운 여행 리마인더

여행을 몇 일 앞두고 예약 리마인더 알림을 받는 것보다 더 좋은 소식이 있을까요? 잘 쓰여진 여행 리마인더 푸시 알림은 고객의 일정을 고려하여 보낼 수 있다는 장점이 있습니다. 바쁜 일상 속에서 여행 일정을 다시 상기시킬 수 있는 고객의 입장을 고려한다는 점은 좋은 활용 사례라고 볼 수 있습니다. 

그 뿐 아니라 지난 10년 동안의 혁신적인 기술 발전 덕분에 푸시 알림은 이제 호텔 체크인 세부 정보, 여행 목적지의 지역 행사, 맛난 현지 음식 목록, 심지어는 꼭 가봐야 하는 장소에 대한 정보까지 추가할 수 있게 되었습니다. 단순 알림에서 그치지 않고 고객의 경험을 향상시키기 위해 노력하면서도, 비즈니스 미션을 충족시킬 수 있는 수단이 된 것이지요. 

온라인 여행 업계의 예시에서 볼 수 있듯이 개인화 여부는 푸시 알림의 성공에 많은 영향을 끼칩니다. 고객과의 단순한 거래 관계를 넘어 원활하고 기분 좋은 여행 경험을 제공합니다. 생각해보면 자신의 상황과 선호에 완벽하게 맞추어진 메시지를 과연 누가 거부할 수 있을까요?

리워드 프로그램 강화

업계를 불문하고 모든 고객에게 있어 즉각적 리워드 보상은 가장 매력적인 혜택 중 하나이며, 온라인 여행 업계는 이를 잘 활용하고 있습니다. 관련 업계에 종사 중인 전문가에 따르면 즉각적 보상은 유저의 도파민 수치를 상승시키며, 이를 기반으로 한 리워드 프로그램은 호텔 등 관광 업계의 비즈니스 성장에 많은 도움을 주는 것으로 나타났습니다. 

푸시 알림은 다양한 혜택 정보를 기존 고객에게 전달하여 그들을 충성 고객으로 탈바꿈할 수 있는 효율적인 마케팅 수단입니다. 또한 마케터 입장에서는 별다른 개발 지식 없이도 손쉽게 CRM 캠페인을 실행할 수 있다는 점에서 지속 가능성 높은 장점을 가지고 있습니다.

그러나 고객 충성도에 대한 정의가 바뀌어가면서 푸시 알림 역시 이를 반영할 필요성이 증가하고 있습니다. 맥킨지의 2023년 연구에 따르면 일반적인 호텔, 크루즈, 항공 서비스를 사용하는 여행자들은 각각 다른 회사의 리워드 프로그램 3-4가지를 번갈아가며 사용하는 것으로 밝혀졌으며, 하나의 브랜드보다는 여러 브랜드와 함께 소통하는 것을 더욱 선호하는 것으로 밝혀졌습니다.

또한 이 연구는 앞으로 여행 업계의 리워드 프로그램이 고객 맞춤 경험과 개인화에 초점을 두어야 할 것을 강력하게 제안하였습니다. 

위 결과들을 종합해보았을 때 온라인 여행 업계의 지속 가능성 있는 성장을 위해서는 단기적 및 장기적 고객 유치 전략을 균형 있게 설계해야 하며, 푸시 알림 등 개인화에 최적화된 마케팅 채널을 적극 활용해야 하는 점을 알 수 있습니다. 

끝맺으며

오늘은 푸시 알림이 온라인 여행 업계에서 적극적으로 활용될 수 밖에 없는 이유들을 살펴보았습니다. 이는 초개인화 마케팅 기술이 적절한 기획과 상품을 만나면 고객 경험 극대화에 시너지 효과를 낼 수 있음을 나타냅니다. 그럼 과연 푸시 알림은 다른 업계에서는 어떻게 사용되고 있을까요? 이 부분은 다음에 함께 알아보도록 하겠습니다.

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