MAU 상승을 이끄는 CRM 개인화 전략 3가지

제품 성공을 가늠하는 가장 중요한 지표는 무엇일까요? 신규 가입자 수, 총 사용자 수 등 다양한 지표가 있지만, 결국 서비스의 '진짜 가치'를 보여주는 것은 바로 MAU (Monthly Active Users)입니다. 한 달에 한 번 이상 서비스를 꾸준히 이용하는 활성 사용자 수야말로 우리 서비스가 고객의 일상에 얼마나 깊숙이 자리 잡았는지를 증명하는 명확한 증거이기 때문입니다.

하지만 신규 사용자를 모으는 것만큼이나 한 번 들어온 고객을 꾸준히 활성 사용자로 유지하는 것은 어렵습니다. 마케팅 예산을 쏟아부어 힘들게 유입시킨 고객이 단 한 번의 사용 후 사라진다면, 그 모든 노력은 물거품이 됩니다. 이러한 상황에서 MAU를 지속적으로 성장시키기 위한 가장 강력한 열쇠는 바로 개인화된 CRM (고객 관계 관리) 에 있습니다. 고객의 행동 데이터를 바탕으로 맞춤형 메시지를 제공하고 관계를 구축함으로써 이탈을 막고 재방문을 유도할 수 있기 때문입니다.

이번 글에서는 CRM을 활용하여 MAU를 끌어올릴 수 있는 핵심 개인화 전략 3가지를 구체적인 실행 방안과 함께 소개해 드리겠습니다.

MAU, 왜 단순한 지표 이상의 의미를 가질까요?

MAU는 단순히 '한 달에 몇 명이 우리 서비스를 이용했는가'를 넘어, 서비스의 시장 침투력과 고객 충성도를 측정하는 핵심 지표입니다. DAU (Daily Active Users)가 매일 사용되는 서비스의 건강도를 보여준다면, MAU는 쇼핑, 여행, 금융 등 주기적으로 사용되는 서비스의 장기적인 활성도를 보여주는 데 더욱 적합합니다.

만약 MAU가 꾸준히 감소한다면, 이는 신규 고객 유입 대비 기존 고객의 이탈이 더 빠르게 발생하고 있다는 심각한 신호입니다. 반대로, MAU가 증가한다는 것은 마케팅 활동을 통해 유입된 고객들이 서비스에 만족하며 꾸준히 돌아오고 있다는 매우 긍정적인 지표입니다. 즉, MAU 관리는 곧 고객 유지율 (Retention Rate) 관리와 직결되는 것입니다.

CRM 개인화 전략은 바로 이 MAU를 직접적으로 관리하고 개선하는 데 최적화된 방법입니다. 고객의 생애 주기에 맞춰 필요한 순간에 필요한 메시지를 전달함으로써 고객과의 연결고리를 강화합니다.

MAU 상승을 위한 CRM 개인화 전략 3가지

이제 CRM을 통해 MAU를 직접적으로 끌어올릴 수 있는 3가지 핵심 개인화 전략을 살펴보겠습니다:

전략 1: 잠자는 고객을 깨우는 재활성화 전략

한때 활발하게 활동했지만 지금은 앱에 접속하지 않는 휴면 고객은 신규 고객 유치 비용의 5분의 1만으로도 다시 활성화될 수 있는 매우 귀중한 잠재 자원입니다. CRM을 활용하면 이들을 정교하게 타겟팅하여 효과적으로 재활성화를 유도할 수 있습니다.

• 실행 방안:
  1. 세그먼트 정의: CRM 대시보드에서 '최근 30일간 접속 기록이 없는 고객'과 같은 명확한 기준으로 휴면 고객 그룹을 생성합니다.
  2. 맞춤 메시지 설계: 단순히 "돌아오세요!"라고 외치는 대신, 고객의 과거 행동 데이터를 활용합니다.
     • 예시: "고객님이 좋아하셨던 [상품 카테고리]에 새로운 상품이 입고되었습니다!", "한동안 뵙지 못했네요! 고객님만을 위한 특별 할인 쿠폰을 드립니다" 와 같은 개인화된 메시지를 푸시 알림, 이메일, 혹은 문자 메시지로 발송합니다.
  3. 성과 측정 및 최적화: 캠페인별 MAU 상승 효과와 재활성화율을 측정하고, 반응이 좋았던 메시지 문구나 혜택을 파악하여 다음 캠페인에 적용합니다.

전략 2: 온보딩 효율을 높이는 첫 사용자 개인화

신규 가입자가 이탈하는 가장 큰 이유는 서비스의 가치를 제대로 경험하지 못했기 때문입니다. 가입 직후 몇 시간, 며칠 동안의 경험이 고객의 지속적인 이용 여부를 결정합니다. 이 중요한 시기에 CRM을 활용한 온보딩 개인화 전략을 실행하면 MAU로 이어질 확률을 크게 높일 수 있습니다.

• 실행 방안:
  1. 행동 기반 트리거 설정: 고객이 앱에 가입한 직후, 혹은 특정 핵심 기능을 사용하지 않았을 때를 트리거로 설정합니다.
  2. 단계별 메시지 전달:
     • 가입 직후: "환영합니다! [서비스 핵심 기능]을 사용해보세요"와 같은 온보딩 가이드 인앱 메시지를 띄웁니다.
     • 핵심 기능 미사용: 가입 후 24시간 내에 프로필 등록, 첫 검색 등 핵심 행동을 하지 않은 고객에게 "잠깐! 프로필을 완성하면 [혜택]을 드립니다"와 같은 알림을 보냅니다.
  3. 개인화된 가이드 제공: 고객의 관심사에 맞는 콘텐츠를 바로 추천해주거나, 사용자들이 가장 많이 사용하는 기능을 안내하여 서비스에 빠르게 적응하도록 돕습니다.

전략 3: 이탈 직전 고객을 붙잡는 이탈 방지 개인화

MAU가 하락하는 가장 직접적인 원인은 '고객 이탈'입니다. 하지만 고객은 하루아침에 이탈하지 않습니다. 사용 빈도 감소, 기능 사용 중단 등 이탈 직전의 '위험 신호'를 보냅니다. CRM은 이 신호를 감지하여 선제적으로 대응할 수 있게 돕습니다.

• 실행 방안:
  1. 이탈 위험 세그먼트 정의: CRM 데이터를 통해 평소보다 접속 빈도가 50% 이상 감소했거나, 주요 기능을 1주일 이상 사용하지 않은 고객 그룹을 자동으로 분류합니다.
  2. 위기 감지 메시지 발송: 이탈 위험 그룹에 속한 고객에게는 "최근 접속이 뜸하셔서 걱정돼요. 불편한 점이 있으셨나요?"와 같은 공감형 메시지나, "고객님을 위한 [특별 혜택]을 준비했습니다"와 같은 유인책을 제공합니다.
  3. 피드백 요청 및 개선: 메시지와 함께 서비스 개선을 위한 간단한 설문조사를 포함하여 고객의 불만 요소를 파악하고, 이를 서비스 개선에 활용합니다. 이는 고객에게 '소통하는 브랜드'라는 긍정적인 이미지를 심어줍니다.

개인화 전략의 효과를 극대화하는 '자동화'의 힘

위의 3가지 개인화 전략은 모두 고객의 행동에 맞춰 '적시성'이 생명입니다. 수십만 고객을 대상으로 이 모든 시나리오를 수동으로 실행하는 것은 불가능에 가깝습니다. 바로 이 지점에서 CRM 기반의 마케팅 자동화가 빛을 발합니다.

CRM 솔루션은 '고객이 A라는 행동을 하면 B라는 메시지를 발송한다'는 시나리오를 한 번만 설정해 두면, 이후 모든 과정이 자동으로 실행되도록 지원합니다. 예를 들어, '장바구니에 상품을 담고 1시간이 지나도 결제하지 않은 고객'에게는 자동으로 리마인드 푸시 알림을 보내는 시나리오를 설정해두는 것입니다.

그러나 아무리 정교한 개인화 전략이라도 성과를 측정하지 않으면 다음 단계로 나아갈 수 없습니다. 따라서 다음과 같은 방법을 통해 정기적인 성과 모니터링을 하는 것을 제안드립니다:

• MAU 증감 추이: 재활성화 캠페인 실행 전후 MAU 수치를 비교하여 직접적인 효과를 확인합니다.
• 재활성화율: 휴면 고객 세그먼트 중 메시지 발송 후 다시 활성 사용자로 전환된 비율을 측정합니다.
• 전환율: 온보딩 메시지나 이탈 방지 메시지 클릭 후 목표 행동 (구매, 기능 사용 등)으로 이어진 비율을 확인합니다.
• A/B 테스트: 메시지 제목, 이미지, CTA (행동 유도 문구) 등 다양한 변수를 테스트하여 어떤 요소가 고객의 반응을 이끌어내는지 최적의 답을 찾아나갑니다.

끝맺으며

MAU는 더 이상 단순히 외부에 보여주기 위한 숫자가 아닙니다. 서비스의 지속 가능한 성장을 위한 가장 중요한 동력입니다. 고객을 깊이 이해하고, 그들의 행동에 맞춰 개인화된 메시지를 적시에 전달하는 CRM 개인화 전략은 고객 이탈이라는 거대한 벽을 허물고 MAU를 실질적으로 상승시키는 가장 효과적인 방법입니다.

플레어레인은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 마케팅 솔루션으로, 국내 기업이 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 세그먼트 타겟팅을 기반으로 한 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.

어떤 CRM 솔루션이 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 비즈니스가 나아가야 할 방향을 확실하게 도울 수 있습니다.

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