CRM 시스템으로 고객 여정 메시지 자동화하기
오늘날 마케터가 직면한 가장 큰 과제 중 하나는 고객의 행동을 이해하고, 그 흐름에 맞춰 유의미한 메시지를 전달하는 것입니다. 광고 효율은 점점 떨어지고, 고객의 주의력은 짧아지며, 브랜드 간 경쟁은 더욱 치열해졌습니다. 이런 환경 속에서 마케터의 업무는 고객의 여정을 바탕으로 커뮤니케이션을 설계하는 일에 중점을 두는 것으로 변화해가고 있습니다. 그리고 그 중심에는 CRM 시스템이 있습니다.
이번 글에서는 CRM 메시지 자동화의 핵심 개념부터 시작해 고객 여정 데이터를 어떻게 수집하고 분류하며, 각 여정 단계에서 어떤 메시지가 효과적인지를 구체적인 예시와 함께 살펴보겠습니다.
✅CRM 시스템은 고객 행동 데이터를 기반으로 자동화된 메시지 전략을 가능하게 합니다.
✅고객 여정의 단계별로 콘텐츠와 채널을 맞춤 설계하면 반응률과 전환율이 크게 향상됩니다.
✅실시간 데이터 기반의 자동화 메시지를 운영하려면 CRM 시스템이 핵심 인프라로 작동해야 합니다.
CRM 시스템이 중요한 이유
CRM 시스템은 과거 단순히 고객 정보를 정리하고 저장하는 도구로 사용되던 시기를 지나, 이제는 고객 행동 데이터를 기반으로 메시지 자동화를 구현하는 실질적인 마케팅 허브로 자리잡고 있습니다. 고객과 브랜드 간의 접점이 더 다채롭고 복잡해진 오늘날에는 과거처럼 일괄 발송 방식의 메시지로는 고객의 반응을 이끌어내기 어렵습니다. 이에 따라 많은 기업들이 CRM을 중심에 두고 마케팅 전략을 재구성하고 있습니다.
왜 CRM 시스템이 자동화의 핵심인가?
마케터가 바라는 메시지 자동화는 단순히 “A 고객에게 B 메시지를 보낸다”는 수준을 넘어섭니다. 따라서 광고 캠페인 기획 시 다음과 같은 카테고리로 유저 여정을 세분화할 필요가 있습니다:
- 특정 상품을 3회 이상 조회한 유저에게 다음 로그인 시 인앱 메시지 보내기
- 이후 장바구니에 추가했으나 결제는 진행하지 않은 유저에게 이메일 쿠폰 보내기
- 1시간 이내 결제가 없을 경우 자동으로 리마인드 알림 전송
- 24시간 이후에도 미구매 상태라면, 할인 쿠폰을 포함한 메시지 추가 발송하기
이러한 시나리오 기반 자동화는 고객 행동 데이터를 실시간으로 수집하고, 조건에 따라 분기 처리할 수 있는 시스템적 기능이 뒷받침되어야 가능합니다. CRM 시스템은 이 역할을 수행하도록 설계되어 있으며, 고객 개개인의 상태에 따라 특정 조건을 만족하면 지정된 채널을 통해 메시지를 자동으로 발송할 수 있도록 지원합니다.
어떤 구성 요소가 메시지 자동화를 가능하게 만드는가?
실시간 데이터 수집 및 처리: 웹 또는 앱 상에서 발생한 고객의 행동은 이벤트 형태로 CRM 시스템의 데이터베이스에 실시간 기록되며, 사전에 설정된 조건에 따라 곧바로 반응할 수 있습니다.
고객 세그먼트의 자동 분류: 정교한 CRM 시스템은 유저 행동 변화에 따라 세그먼트를 자동으로 재분류할 수 있습니다. 예를 들어, 3일 이상 미접속한 고객은 ‘휴면 위험군’으로 자동 지정되어 이후 맞춤형 대응이 가능합니다.
다채널 메시지 연동 기능: 푸시 알림, 이메일, SMS, 카카오톡 등 다양한 채널과의 연동이 가능하며, 고객 상황에 따라 가장 적합한 채널을 자동으로 선택해 메시지를 전달할 수 있습니다.
성과 측정 및 반복 최적화: 발송된 메시지의 오픈률, 클릭률, 전환율 등을 실시간으로 추적할 수 있으며, 이를 기반으로 시나리오를 반복적으로 개선할 수 있습니다.
고객 여정 데이터란 무엇이며, CRM에서 어떻게 수집될까?
CRM 시스템이 고객 중심 마케팅 전략의 핵심 역할을 하는 이유는 단순히 고객의 기본 정보를 저장하는 데 그치지 않고, 고객의 모든 행동 기록과 상호작용 데이터를 실시간으로 수집하고 연동할 수 있기 때문입니다. 마케터는 이 데이터를 바탕으로 고객 여정의 특정 지점에서 필요한 커뮤니케이션을 설계할 수 있습니다. CRM 시스템에서 수집하는 주요 고객 여정 데이터는 다음과 같습니다:
- 웹/앱 행동 데이터: 특정 페이지 방문, 검색 키워드, 클릭 경로, 체류 시간 등
- 이벤트 기반 행동: 장바구니 담기, 구매 버튼 클릭, 즐겨찾기 추가, 리뷰 작성 등
- 구매 히스토리: 최근 구매 상품, 결제 주기, 결제 수단, 평균 구매 단가 등
- 고객 반응 정보: 메시지 오픈/클릭 여부, 수신 채널 선호도, 이탈/차단 이력 등
- 이탈 신호: 마지막 접속일, 최근 로그인 패턴 변화, 비정상 행동 감지 등
이러한 데이터는 개별적으로 보면 단편적인 정보에 불과하지만, CRM 시스템은 이를 시간 순서에 따라 정렬하여 고객의 전체 여정 흐름을 구성합니다. 특히, 단발적인 행동이 아니라 행동의 연속성과 빈도, 맥락까지 함께 분석할 수 있기 때문에 고객의 의도를 추정하는 데 매우 유용합니다.
예를 들어, "지난 3일 동안 동일한 제품을 세 번 조회하고, 관련 리뷰를 확인한 뒤 장바구니에 담은 상태에서 이탈한 고객”은 일반 유입 고객와는 완전히 다른 유형의 고객이라 볼 수 있습니다. 이 고객은 실질적으로 구매를 고려하고 있으며 잠재적으로는 충성 고객이 될 가능성이 높습니다. 따라서 이탈 전에 적절한 리마인드 메시지를 보낸다면 전환율을 크게 끌어올릴 수 있습니다.
CRM 시스템에서 여정 단계별 고객을 어떻게 분류할까?
고객 여정 데이터가 수집되었다면, 다음으로 중요한 과제는 이 데이터를 기반으로 고객이 현재 어떤 상태에 있는지를 자동으로 분류하는 일입니다. CRM 시스템은 이를 위해 다양한 분류 규칙과 조건 설정 기능을 제공하며, 단순한 태깅이 아닌 실시간으로 변화하는 고객 상태를 반영하는 세그먼트 설정 기능을 지원합니다.
CRM 시스템은 세그먼트를 고정된 기준으로만 판단하지 않고 고객의 행동 변화에 따라 실시간으로 상태를 자동 전환할 수 있도록 설계되어 있습니다. 예를 들어, ‘관심 단계’에 있었던 고객이 3일 연속 미방문할 경우 자동으로 ‘이탈 가능성 있음’으로 전환되며, 이에 따라 적절한 리마인드 메시지를 자동 발송하는 흐름을 구성할 수 있습니다. 실제 CRM 마케팅 시스템에서 자주 활용되는 고객 여정 단계별 분류는 다음과 같이 나눌 수 있습니다:
신규 유입 고객
신규 유입 고객은 브랜드에 처음 방문하거나, 첫 클릭을 했거나, 앱을 설치한 직후의 고객을 말합니다. 이들은 아직 실제 구매를 하지 않았고, 브랜드와의 접점이 매우 초기 단계에 머물러 있는 상태입니다. 따라서 이 시기의 고객은 브랜드에 대한 인식도와 신뢰도가 낮고, 이탈 가능성이 높은 편입니다.
전환 직전 고객
전환 직전에 있는 고객은 장바구니에 상품을 담은 후 이탈하거나, 결제 페이지에 진입하여 쿠폰을 확인하고 주소를 입력하는 등의 행동을 보입니다. 이 단계에서는 구매 의사가 매우 명확하지만, 마지막 결정 단계에서 멈춰 있는 상태입니다. 가격, 혜택, 배송 조건 등의 사소한 변수에 따라 최종 행동이 좌우될 수 있는 예민한 구간입니다.
전환 / 구매 완료 고객
전환 또는 구매 완료 고객은 첫 구매를 마쳤거나 반복 구매를 진행한 고객입니다. 이들은 일정 수준 이상의 브랜드 경험을 가진 상태이며, 메시지에 대한 반응률이나 구매 주기에 따라 후속 커뮤니케이션 전략이 달라질 수 있습니다. 적절한 후속 메시지를 통해 재구매 또는 관계 강화를 유도할 수 있는 핵심 고객군입니다.
충성 고객 / 고가치 고객
충성 고객 또는 고가치 고객은 반복적인 구매 이력을 가지고 있으며, 평균 객단가가 높은 고객입니다. 이들은 회원 등급이 상위에 위치해 있고, 메시지의 오픈률과 클릭률 역시 높은 편입니다. 브랜드에 대한 호감도와 충성도가 강하기 때문에, 장기적인 관점에서 이들과의 관계를 어떻게 유지하고 확장할지가 중요한 과제가 됩니다.
끝맺으며
고객의 여정은 결코 단편적이지 않습니다. 첫 방문에서 이탈할 수도 있고, 여러 차례 탐색 끝에 구매로 이어질 수도 있으며, 오랜 충성 끝에 다시 이탈할 수도 있습니다. CRM 시스템은 이러한 흐름을 정밀하게 포착하고, 마케터가 상황에 맞는 맞춤형 메시지를 자동화할 수 있도록 돕는 도구입니다. 데이터를 수집하고 분석하며 행동으로 전환하는 전 과정에서 CRM 시스템은 더 이상 단순한 고객 데이터베이스에 머무르지 않습니다. 이제는 미래 마케팅 담론의 중심이 될 초개인화 전략의 핵심으로 자리잡고 있습니다.
플레어레인 (FlareLane)은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 시스템으로, 국내 기업이 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 세그먼트 타겟팅을 기반으로 한 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.
어떤 CRM 시스템이 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 비즈니스가 나아가야 할 방향을 확실하게 도울 수 있습니다.
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