전환율을 개선하는 고객 여정 기반 다채널 CRM 전략

온라인 비즈니스에서 구매 전환율은 기업의 성패를 좌우하는 핵심 지표입니다. 어렵게 모셔온 잠재 고객이 실제 구매로 이어지지 않는다면, 마케팅 예산은 밑 빠진 독에 물 붓기가 될 수밖에 없습니다. 많은 마케터가 유입 (Acquisition) 단계에 집중하지만, 사실 전환율은 고객이 우리 서비스를 '인지'하는 순간부터 '구매'에 이르기까지, 즉 고객 여정 전체에 걸쳐 관리해야 할 문제입니다. 그리고 복잡한 여정 속에서 고객을 이탈 없이 구매로 이끌기 위해서는 단순히 메시지를 많이 보내는 것을 넘어, 고객의 현재 상황과 니즈에 맞는 개인화된 다채널 CRM (고객 관계 관리) 전략이 필수적입니다.

이번 글에서는 고객 여정의 각 단계에 맞춰 다채널 CRM 전략을 어떻게 수립하고 실행하여 구매 전환율을 극대화할 수 있는지 구체적으로 알아보겠습니다.

구매 전환율, 왜 고객 여정 기반으로 접근해야 할까요?

전환율 개선은 '단순히 구매 버튼을 크게 만드는 것' 이상의 복합적인 문제입니다. 고객이 구매를 망설이는 이유는 인지 부족, 가격 비교, 사용법 복잡성 등 단계별로 다양합니다. 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보낸다면, 정작 필요한 정보를 받지 못해 이탈하는 고객이 속출할 수밖에 없습니다.

고객 여정 기반 전략은 고객이 우리 서비스를 발견하고 사용하는 모든 단계를 이해하고, 각 단계에서 고객이 겪는 페인 포인트와 니즈를 파악하는 것입니다. 그리고 그 페인 포인트에 맞춰 가장 효과적인 채널로, 가장 적절한 메시지를 전달하는 것이죠. 예를 들어, 우리 서비스를 처음 접한 잠재 고객과 장바구니에 상품을 담아둔 고객에게 보내는 메시지는 달라야 합니다. 이렇게 고객 여정을 기준으로 전략을 세우면, 고객은 불필요한 정보 없이 딱 필요한 시점에 원하는 정보를 얻게 되어 구매 전환율이 자연스럽게 상승하게 됩니다.

고객 여정의 각 단계별 구매 전환율을 높이는 다채널 CRM 전략

이제 고객 여정을 크게 네 단계로 나누어 각 단계에서 구매 전환율을 높이기 위한 다채널 CRM 전략을 구체적으로 살펴보겠습니다.

인지 단계: 고객의 첫 발자국을 포착하고 다음 단계로 유도하기

고객이 우리 서비스를 처음 알게 되고 어떤 서비스인지 탐색하는 초기 단계입니다. 이때는 직접적인 구매 유도보다는 서비스에 대한 호기심을 유발하고 다음 단계로 넘어오게 하는 것이 중요합니다.

• 고객 행동 파악: 웹사이트 방문, 특정 상품 페이지 조회, 광고 클릭 등 잠재 고객의 관심사를 데이터로 포착합니다.
• 다채널 CRM 전략:
  • 리타겟팅 광고: 특정 상품 페이지를 방문했지만 회원가입이나 구매 없이 이탈한 고객에게는 관심 상품을 다시 노출하는 배너 광고를 자동 노출합니다.
  • 푸시 알림/인앱 메시지 (앱 유저): 앱 설치 후 첫 실행 시 서비스의 핵심 가치를 보여주는 온보딩 인앱 메시지를 통해 고객의 호기심을 자극하고 앱 탐색을 유도합니다.

고려 단계: 서비스의 가치를 경험하게 하고 구매 의도 강화하기

고객이 우리 서비스에 대해 좀 더 깊이 알아보며 다른 대안들과 비교 분석하는 단계입니다. 이때는 서비스의 차별점과 가치를 명확히 제시하여 구매 의도를 강화해야 합니다.

• 고객 행동 파악: 회원가입, 상품 상세 페이지 반복 조회, 장바구니 담기, 위시리스트 추가, 특정 기능 사용 등 고객의 구체적인 관심사를 식별합니다.
• 다채널 CRM 전략:
  • 인앱 메시지: 앱에서 특정 기능을 활발히 사용하지만 아직 유료 전환을 하지 않은 고객에게는 '무료 체험 기간 종료 알림'과 함께 유료 전환 시 얻을 수 있는 추가 혜택을 강조하는 인앱 메시지를 보냅니다.
  • 푸시 알림: 위시리스트에 담아둔 상품의 가격이 변동되었을 때, 혹은 품절 임박 알림을 푸시로 보내 구매를 유도합니다.

구매/전환 단계: 이탈 고객을 되돌리고 구매 장벽 낮추기

고객이 구매를 결심했지만 최종 단계에서 이탈하는 경우를 방지하고, 구매를 망설이는 고객의 장벽을 낮춰주는 것이 핵심입니다.

• 고객 행동 파악: 장바구니 담기 후 결제 이탈, 결제 페이지 진입 후 이탈, 특정 상품의 과도한 조회 (구매 망설임) 등 명확한 구매 신호와 이탈 신호를 감지합니다.
• 다채널 CRM 전략:
  • 푸시 알림/문자 메시지: 장바구니에 상품을 담고 일정 시간 내에 결제하지 않은 고객에게 "장바구니 속 상품이 기다려요! 지금 결제 시 무료배송"과 같은 긴급성 메시지를 즉시 발송하여 전환율을 높입니다.
  • 인앱 메시지: 결제 페이지에서 이탈한 고객에게 '결제 오류 발생 시 문의하기' 버튼이 포함된 인앱 메시지를 띄워 기술적 문제로 인한 이탈을 방지합니다.

구매 후/재활성화 단계: 재구매를 유도하고 충성 고객으로 육성하기

구매는 고객 여정의 끝이 아니라 시작입니다. 첫 구매 후 만족스러운 경험을 제공하고, 지속적으로 관계를 유지하여 재구매를 유도하며 충성 고객으로 만드는 것이 장기적인 매출 성장에 필수적입니다.

• 고객 행동 파악: 구매 완료, 상품 사용 시작, 재방문 주기, 특정 기능 사용 여부, 비활성 전환 등 구매 후 고객의 모든 행동 데이터를 추적합니다.
• 다채널 CRM 전략:
  • 푸시 알림: 일정 기간 접속이 없는 고객에게는 "오랜만에 뵙네요! 고객님만을 위한 특별 할인"과 같은 재활성화 메시지를 보내 이탈을 방지하고 재방문을 유도합니다.
  • 인앱 메시지: 서비스 이용 중 도움이 필요한 고객에게는 '자주 묻는 질문 (FAQ)' 안내나 '1:1 문의'를 유도하는 메시지를 띄워 고객 불편을 해소하고 만족도를 높입니다.
  • 카카오 친구톡/알림톡: 구매 완료 시 주문/배송 상태 알림, 그리고 CS 문의 시 빠른 응대를 위한 채널로 활용하여 고객 편의성을 높입니다.

다채널 CRM 전략, 성공을 위한 핵심 요소 3가지

고객 여정 기반의 다채널 CRM 전략을 성공적으로 실행하기 위해서는 다음 3가지 핵심 요소가 반드시 뒷받침되어야 합니다:

1) 데이터 통합과 분석 역량

다양한 채널에서 발생하는 고객 데이터를 한곳에 모아 통합적으로 관리하고 분석하는 것이 가장 중요합니다. 고객이 웹에서 어떤 페이지를 보고 앱에서 어떤 기능을 사용했는지, 이메일을 열어봤는지 등 모든 파편화된 행동 데이터를 하나의 고객 프로필로 연결해야 합니다. 이러한 통합 데이터를 기반으로 고객의 현재 상태, 관심사, 이탈 징후 등을 정확하게 파악할 수 있어야만 각 단계에 맞는 최적의 메시지를 보낼 수 있습니다.

2) 유기적인 채널 간 연동 및 자동화

고객의 여정은 예측 불가능합니다. 특정 채널에서 반응이 없으면 다른 채널로 메시지를 전환하거나, 특정 행동 시 즉시 메시지를 보내는 등 유기적인 채널 연동과 자동화된 시나리오가 필수적입니다. 수동으로는 불가능한 실시간 대응과 대규모 개인화 메시지 발송은 오직 CRM 자동화 툴을 통해서만 가능합니다. 한 번 시나리오를 설정하면 시스템이 자동으로 고객 행동을 감지하고, 적절한 채널로, 적절한 메시지를 발송하여 마케터의 시간을 획기적으로 절약해줍니다.

3) 메시지 개인화 및 AB 테스트

고객 여정의 각 단계에서 아무리 좋은 메시지를 보낸다 해도, 고객에게 '나만을 위한 메시지'라는 느낌을 주지 못하면 효과는 반감됩니다. 고객의 이름, 과거 구매 이력, 관심 상품 등을 활용한 개인화 메시지는 고객의 메시지 오픈율과 전환율을 비약적으로 높여줍니다. 또한, 메시지 제목, 본문 내용, CTA (행동 유도 버튼) 등 다양한 요소에 대해 AB 테스트를 지속적으로 실행하여 어떤 메시지가 가장 효과적인지 과학적으로 검증하고 최적화해야 합니다. 데이터를 통해 검증된 메시지만이 지속적인 전환율 상승을 이끌 수 있습니다.

끝맺으며

구매 전환율을 높이는 것은 단순히 판매를 늘리는 것을 넘어, 고객과의 관계를 강화하고 장기적인 충성도를 확보하는 과정입니다. 고객 여정을 중심으로 다채널 CRM 전략을 수립하고, 데이터 통합, 자동화, 개인화 및 AB 테스트 역량을 강화한다면, 마케터는 고객과의 연결을 더욱 단단히 하여 지속 가능한 성장을 이끌어낼 수 있을 것입니다.

플레어레인은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 마케팅 솔루션으로, 국내 기업이 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 세그먼트 타겟팅을 기반으로 한 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.

어떤 CRM 솔루션이 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 비즈니스가 나아가야 할 방향을 확실하게 도울 수 있습니다.

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