고객 세그먼트 기반 마케팅으로 캠페인 최적화하기
모든 고객에게 똑같은 메세지를 보내던 시대는 이미 지났습니다. 고객마다 관심사가 다르고, 앱을 사용하는 방식도, 브랜드와 상호작용하는 빈도도 제각각입니다. 마케터가 수많은 고객을 같은 기준으로 묶어 일괄적인 캠페인을 진행한다면, 낮은 클릭률과 전환율은 당연한 결과라 할 수 있습니다.
이러한 상황 속에서 고객 세그먼트 (Customer Segment) 기반 마케팅과 타겟팅이 마케팅의 핵심 키워드로 떠오르고 있습니다. 그 중 고객의 행동 기반 데이터를 바탕으로 세그먼트를 정의하고 타겟팅하는 방식은 캠페인 성과를 크게 높일 수 있는 강력한 전략입니다.
그럼 오늘의 글에서는 고객 세그먼트 기반 타겟팅이 왜 중요한지, 어떻게 설계해야 하는지, 어떤 데이터를 기반으로 세그먼트를 나눌 수 있는지, 실제 캠페인에서 어떻게 성과로 연결되는지를 단계별로 자세히 살펴보겠습니다.
✅고객의 행동 데이터에 기반한 세그먼트 마케팅은 낮은 전환율 문제를 해결할 수 있는 효과적인 전략입니다.
✅성공적인 타겟팅을 위해서는 이벤트 택소노미를 포함한 정교한 세그먼트 설계가 필수입니다.
✅실제 캠페인에서는 세그먼트별 특성에 맞는 콘텐츠, 타이밍, 채널을 조합해 맞춤형 메세지를 실행해야 합니다.
고객 세그먼트 기반 마케팅이란?
고객 세그먼트 기반 마케팅은 고객을 공통된 속성이나 행동 기준으로 그룹화하고, 각 그룹에 맞춤형 메세지를 전달하는 전략입니다. 예를 들어 앱을 설치한 지 일주일이 지난 신규 사용자, 30일 이상 휴면 상태인 사용자, 특정 카테고리 상품을 자주 보는 사용자 등 다양한 기준으로 세분화할 수 있습니다.
이 전략의 핵심은 나누는 기준입니다. 단순히 성별, 연령 같은 인구통계학적 속성뿐만 아니라 최근 구매 이력, 앱 방문 빈도, 특정 이벤트 발생 여부 등 행동 데이터까지 폭넓게 활용해야 합니다. 특히 온라인 환경에서는 고객의 실시간 행동이 쌓이는 만큼, 동적인 조건 기반 세그먼트가 효과적입니다. 실제로 한 마케팅 컨설팅 업체의 보고서에 따르면, 고객 세그먼트 기반으로 메세지를 최적화한 브랜드는 평균 대비 20% 이상의 수익 증가를 경험한 것으로 나타났습니다.
어떻게 세그먼트를 나눌까요?
세그먼트를 설계하는 과정은 단순한 필터링이 아닙니다. 캠페인의 목표와 메세지의 목적에 맞는 '의미 있는 분류'를 만들어내는 것이 중요합니다. 고객을 나누는 기준은 다음과 같은 데이터 유형을 조합하여 구성됩니다:
속성 기반 세그먼트
고객의 나이, 성별, 기기 유형, 가입 채널 등 상대적으로 고정적인 정보에 기반한 분류입니다. 이 방식은 특정 대상층에 집중된 프로모션을 할 때 유용합니다. 예를 들어 안드로이드 유저만을 대상으로 한 신규 기능 알림, 20대 여성에게만 보내는 뷰티 상품 프로모션 등이 있습니다.
행동 기반 세그먼트
고객이 앱 내에서 어떤 행동을 했는지, 얼마나 자주 방문했는지, 어떤 카테고리를 클릭했는지 등의 정보에 따라 실시간으로 분류하는 방식입니다. 예를 들어 최근 7일 이내에 장바구니에 상품을 담았지만 구매하지 않은 사용자, 특정 페이지를 3회 이상 조회한 사용자, 푸시 메세지를 5회 연속 열지 않은 사용자 등이 이에 해당합니다.
이탈 위험 사용자 기반 세그먼트
휴면 전환 가능성이 높은 고객을 조기에 식별하고 미리 대응하는 것이 목적입니다. 예컨대 14일 이상 로그인하지 않은 사용자, 재방문 주기가 평소보다 2배 이상 늘어난 사용자 등이 해당됩니다. 이들은 별도의 복귀 캠페인 대상으로 삼아야 하며, 메세지의 톤과 매너도 주의 깊게 설계해야 합니다.
이 외에도 퍼널 단계 기반 세그먼트도 중요합니다. 고객 여정 상 위치 (예: 브라우징, 장바구니 담기, 결제 직전 등)에 따라 메세지 전략이 달라져야 하기 때문입니다. '누구에게 보낼까?'를 생각하기에 앞서, '어떤 행동을 기준으로 그룹화할 것인가?'라는 질문이 먼저 선행되어야 세그먼트 전략이 제대로 수립될 수 있습니다.
세그먼트 기반 타겟팅 전략, 어떻게 설계할까요?
세그먼트를 나눴다면 이제 중요한 건 타겟팅 전략입니다. 단순히 '누구에게 보낼지'만 정하고 끝나는 것이 아니라, 세그먼트 특성에 맞는 메세지 내용, 발송 타이밍, 채널 선택까지 고려해야 합니다.
예를 들어, '최근 7일간 구매 이력이 없는 장바구니 보유 고객' 세그먼트가 있다고 가정해 보겠습니다. 이 세그먼트는 '관심은 있지만 아직 결제하지 않은 고객'이므로, 메세지에는 구매를 유도하는 강력한 요소 (예: 무료 배송, 재고 임박)를 포함해야 합니다. 또한 타이밍은 상품을 담은 직후 1~3일 내가 가장 적절하며, 발송 채널은 푸시 메세지나 인앱 메세지가 효과적일 수 있습니다.
반면 '30일 이상 휴면한 고객' 세그먼트에는 푸시 메세지보다는 이메일이 더 적합할 수 있습니다. 장기간 앱을 열지 않은 사용자는 푸시 메세지에 반응할 가능성이 낮기 때문입니다. 이 경우 이메일 제목과 콘텐츠는 고객의 기억을 되살리는 톤으로 구성하고, 이전 활동 내역을 언급하거나 리마인드 쿠폰 등을 함께 제공하는 전략이 효과적입니다.
여기서 중요한 전제는, 이 모든 전략이 정확한 사용자 행동 이벤트 (event)를 기반으로 설계되어야 한다는 점입니다. ‘장바구니에 담았다’, ‘7일간 구매가 없다’, ‘30일간 미접속’ 같은 조건을 정교하게 추출하려면, 앱 내 고객의 행동을 구조적으로 정의하고 수집하는 이벤트 택소노미 (Event Taxonomy)가 잘 정비되어 있어야 합니다. 이벤트 이름, 속성, 트리거 조건이 일관성 있게 정의되어 있지 않으면 세그먼트 설정 자체가 부정확해질 수 있고, 타겟팅 전략의 기초가 흔들릴 수 있습니다.
이처럼 세그먼트에 따라 메세지의 구성 요소가 모두 달라집니다. 콘텐츠 톤, 타이밍, 채널, 이미지 활용 여부까지 하나하나 전략적으로 설계되어야 하며, 이는 곧 캠페인의 성패를 가르는 핵심 요소가 됩니다. 마케터는 단순히 '보낼 목록'을 만드는 것이 아니라, 각 세그먼트별 맞춤 캠페인 설계자로서 사고해야 합니다.
세그먼트 기반 캠페인, 이렇게 실행해 보세요.
그럼 실제로 고객 세그먼트를 기반 타겟팅 캠페인은 어떻게 시작하면 좋을까요? 아래는 실무에서 많이 활용되는 대표적인 세그먼트 캠페인 예시들입니다:
휴면 고객 복귀 캠페인
최근 30일 이상 앱을 열지 않은 사용자를 세그먼트로 설정한 뒤, 이들에게만 특별 혜택 메세지를 발송합니다. 여기에는 '다시 돌아오신 고객에게만 드리는 20% 쿠폰' 같은 문구가 포함될 수 있으며, 클릭 유도를 위해 기존 구매 내역을 기반으로 한 상품 추천도 효과적입니다.
신규 가입자 온보딩
앱 설치 후 7일 이내 가입한 사용자를 타겟팅하여, 단계별로 서비스 기능을 안내하는 일련의 메세지를 자동화된 시나리오로 구성합니다. '첫 방문 감사 인사 → 핵심 기능 소개 → 알림 설정 유도 → 첫 구매 유도' 등의 흐름으로 구성되며, 각 단계별 이탈 지점을 분석하여 메세지를 최적화할 수 있습니다.
고가 상품 관심 고객 타겟팅
평균 장바구니 금액 대비 2배 이상 고가 상품을 클릭하거나 특정 프리미엄 카테고리를 자주 본 고객을 대상으로 진행됩니다. 이들에게는 희소성과 신뢰감을 주는 콘텐츠가 유리하며, 단기 혜택보다 장기 가치나 브랜드 철학을 강조하는 메세지가 더 효과적일 수 있습니다.
이처럼 동일한 마케팅 메세지라도 어떤 세그먼트에 전달하느냐에 따라 고객의 반응은 크게 달라집니다. 성격이 다른 고객에게 '똑같은 말'을 반복하기보다는, 각 그룹의 니즈와 맥락을 반영한 맞춤형 접근이 반드시 필요합니다.
끝맺으며
고객 세그먼트 기반 타겟팅은 단순한 필터링이 아니라, 고객과의 연결을 더 정밀하고 밀도 있게 만드는 전략입니다. 마케터는 이제 단순히 더 많은 사람에게 메시지를 보내는 것이 아니라, '누구에게 어떤 메세지를 언제 보내야 하는가'에 집중해야 합니다.
플레어레인은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 솔루션으로, 국내 기업이 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 세그먼트 타겟팅을 기반으로 한 개인화된 메세지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.
어떤 CRM 솔루션이 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 비즈니스가 나아가야 할 방향을 확실하게 도울 수 있습니다.
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