ROI와 ROAS의 차이점: CRM 마케팅에서의 개선 사례

오늘날 마케팅 환경은 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 있습니다. 수많은 캠페인이 쏟아지고 다양한 채널에서 고객과 소통하고 있습니다. 이러한 복잡한 환경 속에서 마케터는 자신이 투자한 시간과 자원이 실제 비즈니스 성과로 이어지는지 끊임없이 증명해야 합니다. 이때 가장 중요하게 등장하는 두 가지 지표가 바로 ROI (투자 수익률)와 ROAS (광고 투자 수익률)입니다.

이번 글에서는 ROI와 ROAS가 무엇인지 명확히 정의하고, 두 지표의 핵심적인 차이점을 자세히 살펴보겠습니다. 나아가 마케팅에서 이 두 지표를 어떻게 유기적으로 활용하여 실제 비즈니스 성과를 개선할 수 있는지 구체적인 사례와 전략을 함께 알아보겠습니다.

ROI란?

ROI는 'Return on Investment'의 약자로, 특정 투자에 대한 수익성을 측정하는 가장 기본적인 재무 지표입니다. 단순히 말해, 투자한 비용 대비 얼마나 많은 이익을 얻었는지를 백분율로 나타냅니다. 마케팅뿐만 아니라 사업의 모든 영역에서 투자 효율성을 평가하는 데 광범위하게 사용됩니다. ROI는 다음과 같은 이유로 매우 중요한 지표입니다.

• 투자 결정의 기준: 어떤 프로젝트나 캠페인에 자원을 할당할지 결정할 때, 예상 ROI를 통해 우선순위를 정할 수 있습니다.
• 성과 평가: 완료된 캠페인이나 프로젝트의 성공 여부를 객관적으로 평가하는 데 사용됩니다.
• 자원 배분 최적화: ROI가 높은 영역에 더 많은 자원을 재분배하여 전체 비즈니스 효율성을 높일 수 있습니다.
• 장기적인 관점: 단기적인 매출 증대뿐만 아니라 장기적인 기업 가치 및 수익성 향상에 기여하는 투자를 식별하는 데 유용합니다.

ROI는 다음과 같은 간단한 공식으로 계산됩니다:

투자 비용 (투자 수익 − 투자 비용) ​× 100 (%)

종합했을 때 마케팅 에서 ROI는 단순히 광고비뿐만 아니라, 콘텐츠 제작 비용, 인건비, 마케팅 자동화 솔루션 도입 비용 등 마케팅 활동에 투입된 모든 비용을 포함하여 최종적으로 발생한 순이익과의 관계를 분석할 때 사용됩니다. 따라서 ROI는 마케팅이 비즈니스 전체의 재무 성과에 어떻게 기여하는지를 보여주는 포괄적인 지표라고 할 수 있습니다.

ROAS란?

ROAS는 'Return on Ad Spend'의 약자로, 특정 광고 캠페인에 지출한 비용 대비 얼마나 많은 매출이 발생했는지를 측정하는 지표입니다. ROI가 모든 투자에 대한 광범위한 수익성을 다룬다면, ROAS는 오직 광고 비용에 대한 직접적인 매출 성과에만 초점을 맞춥니다. 주로 디지털 마케팅, 특히 유료 광고(Paid Ad)의 효율성을 평가하는 데 핵심적으로 사용됩니다. ROAS는 특히 다음과 같은 점에서 중요하게 활용됩니다:

• 광고 캠페인 효율성 측정: 어떤 광고 소재, 채널, 타겟팅이 가장 효과적인 매출을 가져오는지 즉각적으로 파악할 수 있게 해줍니다.
• 실시간 성과 최적화: 광고 캠페인이 진행되는 동안 ROAS를 모니터링하여 예산을 효율적으로 재분배하거나 광고 전략을 수정하는 데 활용됩니다.
• 매출 직접 기여도 분석: 특정 광고 활동이 얼마나 직접적으로 매출에 기여했는지를 명확하게 보여줍니다.
• 단기적인 성과 평가: 광고는 비교적 단기간에 매출 성과를 확인할 수 있는 경우가 많으므로, ROAS는 단기적인 광고 효율을 평가하는 데 적합합니다.

ROAS는 다음과 같은 공식으로 계산됩니다:

광고로 인한 매출 / 광고 비용 ​× 100 (%)

ROAS는 주로 광고 채널별, 캠페인별, 심지어는 광고 소재별로 성과를 측정하고 비교하는 데 사용됩니다. 이를 통해 마케터는 어떤 광고 활동이 가장 많은 매출을 발생시키는지 파악하고, 예산을 효율적으로 사용하여 광고 효과를 극대화할 수 있습니다. 하지만 ROAS는 순이익이 아닌 매출에 기반을 두기 때문에, 광고로 인한 매출이 높더라도 상품 원가나 다른 운영 비용을 고려하면 실제 이익은 낮을 수도 있다는 점을 항상 염두에 두어야 합니다.

ROI와 ROAS, 핵심적인 차이점

지금까지 ROI와 ROAS를 개별적으로 살펴보았습니다. 이제 두 지표가 어떻게 다르며, 왜 마케터가 이 둘을 명확히 구분하여 사용해야 하는지 핵심적인 차이점을 통해 알아보겠습니다.

두 지표의 주요 차이점은 다음과 같이 정리할 수 있습니다:

측정 범위의 차이: 순이익 vs. 매출

가장 근본적인 차이는 측정하는 대상입니다. ROI는 '순이익'에 초점을 맞춥니다. 즉, 투자로 인해 발생한 총수익에서 투자에 관련된 모든 비용(광고비, 인건비, 상품 원가, 물류비 등)을 제외한 실제 순수한 이익을 기준으로 합니다. 따라서 ROI는 마케팅 활동이 기업의 최종적인 수익성에 얼마나 기여했는지를 보여줍니다.

반면, ROAS는 '매출액'에 초점을 맞춥니다. 특정 광고비를 지출하여 얼마나 많은 매출이 발생했는지를 측정하죠. ROAS는 광고가 직접적으로 얼마의 매출을 일으켰는지를 보여주지만, 해당 매출이 실제로 얼마나 많은 순이익을 남겼는지는 고려하지 않습니다. 예를 들어, 높은 ROAS를 기록했지만 상품의 마진율이 매우 낮다면, 실제 ROI는 기대보다 낮을 수 있습니다.

포함되는 비용의 차이: 전체 비용 vs. 광고 비용

ROI는 '모든 관련 비용'을 포함합니다. 예를 들어, 한 광고 캠페인의 ROI를 계산할 때는 광고 집행 비용뿐만 아니라, 해당 광고를 기획하고 제작하는 데 들어간 인건비, 외부 용역비, 마케팅 자동화 툴 사용료, 심지어 상품을 생산하고 배송하는 데 드는 비용까지도 고려할 수 있습니다. 이는 마케팅 활동이 비즈니스 전체의 재무 건전성에 미치는 영향을 파악하기 위함입니다.

반면 ROAS는 오직 '순수 광고 집행 비용'만을 포함합니다. 페이스북 광고비, 구글 검색 광고비, 디스플레이 광고 네트워크 비용 등 실제로 광고 플랫폼에 지불한 금액이 주된 계산 대상입니다. 이는 특정 광고 채널이나 캠페인의 효율성을 신속하고 명확하게 평가하기 위함입니다.

마케팅에서 ROI와 ROAS가 모두 중요한 이유

마케팅은 단순히 신규 고객을 유치하는 것을 넘어, 기존 고객과의 관계를 강화하고, 고객 생애 가치(LTV: Customer Lifetime Value)를 극대화하는 데 중점을 둡니다. 이러한 목표를 달성하기 위해서는 단기적인 광고 효율성과 장기적인 수익성을 모두 고려해야 합니다. 이 맥락 속에서 ROI와 ROAS는 둘 다 중요한 역할을 하고 있습니다:

단기적인 광고 효율성과 신규 고객 유치: ROAS의 역할

마케팅의 첫 단계는 고객을 유치하고, 유치된 고객을 활성화시키는 것입니다. 이때 ROAS는 해당 광고 캠페인이 얼마나 효율적으로 매출을 창출했는지 즉각적으로 보여주는 강력한 지표가 됩니다.

예를 들어, 신규 고객 유치를 위한 퍼포먼스 마케팅 캠페인을 진행할 때, 특정 광고 소재나 타겟팅 그룹의 ROAS가 낮다면, 해당 광고비를 줄이거나 전략을 변경하여 예산을 효율적으로 배분할 수 있습니다. 높은 ROAS를 기록하는 캠페인에는 더 많은 투자를 하여 단기간 내 매출을 극대화할 수 있습니다. 이는 고객 유치 비용을 최적화하고, 마케팅 효율성을 높이는 데 필수적입니다.

장기적인 고객 관계의 수익성: ROI의 역할

하지만 단순히 높은 ROAS만을 추구하는 것은 위험할 수 있습니다. ROAS는 매출액만을 보므로, 광고로 유입된 고객이 실제로는 낮은 마진의 상품만 구매하거나, 한 번 구매 후 재구매로 이어지지 않아 장기적으로는 기업에 손해를 끼칠 수도 있습니다.

여기서 ROI는 고객과의 장기적인 관계가 실제로 얼마나 수익성이 있는지를 평가하는 데 결정적인 역할을 합니다. CRM 마케팅에서는 신규 고객 유치 후 이들을 충성 고객으로 전환시키기 위해 온보딩 프로그램, 개인화된 메시지, 로열티 프로그램 등 다양한 노력을 기울입니다. 이러한 활동에는 광고비 외에 마케팅 자동화 솔루션 비용, 고객 서비스 인건비, 리텐션 캠페인 기획 비용 등 다양한 투자가 수반됩니다.

ROI는 이 모든 투자 비용을 고려하여, 특정 고객군 또는 전체 고객 관계 관리 활동이 기업의 순이익에 궁극적으로 어떻게 기여하는지 보여줍니다. 예를 들어, 특정 고객 세그먼트에 대한 리텐션 캠페인의 ROAS는 낮더라도, 해당 고객들의 LTV가 크게 증가하여 장기적인 ROI가 높게 나타날 수 있습니다. 이는 단순히 광고 매출을 넘어, 고객 생애 주기 전체에 걸친 재구매, 교차 구매, 그리고 바이럴 효과까지 포함하여 기업의 전반적인 수익성에 기여하는 바를 측정합니다.

마케팅에서 ROI와 ROAS를 개선하는 실질적인 방법

ROI와 ROAS가 마케팅의 성공에 필수적인 지표라는 것을 확인했습니다. 이제 이 두 지표를 효과적으로 개선하여 실제 비즈니스 성과를 높일 수 있는 구체적인 방법들을 알아보겠습니다.

데이터 기반의 고객 이해 심화 및 세분화

가장 기본적이면서도 강력한 방법은 고객 데이터를 깊이 있게 이해하고 활용하는 것입니다.

• 고객 데이터 통합 및 분석: 웹사이트 행동, 앱 사용 기록, 구매 내역, 고객 서비스 문의, 광고 반응 데이터 등 흩어져 있는 모든 고객 데이터를 한 곳에 모으고 분석해야 합니다. CDP (Customer Data Platform)와 같은 솔루션은 이러한 데이터 통합을 용이하게 하여 고객의 360도 뷰를 제공합니다. 고객을 정확히 이해할수록 불필요한 광고 지출을 줄이고 (ROAS 개선), 개인화된 메시지로 고객 만족도를 높여 장기적인 수익 (ROI 개선)을 창출할 수 있습니다.
• 정교한 고객 세분화 (Segmentation): 통합된 데이터를 바탕으로 고객을 구매 빈도, 구매액, 마지막 구매일(RFM 분석), 관심사, 행동 패턴, 유입 채널 등 다양한 기준으로 세분화해야 합니다. 예를 들어, '활동적인 첫 구매 고객', '장바구니 이탈 고객', '휴면 고객', 'VIP 고객' 등으로 나누어 각 그룹의 특성과 니즈에 맞는 맞춤형 마케팅 전략을 수립합니다. 이는 메시지의 관련성을 높여 ROAS를 개선하고, 고객 참여를 유도하여 ROI를 높이는 데 기여합니다.

고객 생애 주기 (Customer Journey) 맞춤형 마케팅

고객이 우리 브랜드를 인지하는 순간부터 구매, 재구매, 그리고 이탈에 이르기까지의 모든 여정 (Customer Journey)을 파악하고, 각 단계에 맞는 전략을 수립하는 것이 중요합니다.

• 인지/탐색 단계: 높은 ROAS를 목표로 광고 효율을 극대화해야 합니다. 잠재 고객의 관심사를 정확히 파악하여 관련성 높은 광고를 노출하고, 첫 구매로 이어질 수 있는 매력적인 제안 (예: 첫 구매 할인)을 제시합니다.
• 구매/경험 단계: 첫 구매 고객에게 긍정적인 경험을 제공하여 재구매율을 높여야 합니다. 온보딩 이메일, 사용 가이드, 만족도 조사 등을 통해 이탈을 방지하고 고객 만족도를 높이는 데 집중합니다. 이는 장기적인 ROI 개선에 직접적으로 기여합니다.
• 재구매/충성 단계: 기존 고객의 재구매를 유도하고, LTV를 극대화하는 데 중점을 둡니다. 개인화된 추천 상품, 로열티 프로그램, 독점 할인 등을 제공하여 고객과의 관계를 강화합니다. 이 단계에서는 광고 캠페인의 ROAS보다, 고객의 재구매율과 객단가 상승을 통한 장기적인 ROI 확보가 더욱 중요합니다.
• 이탈 방지/재활성화 단계: 행동 데이터를 통해 이탈 징후를 보이는 고객을 빠르게 식별하고, 맞춤형 캠페인(예: 이탈 방지 쿠폰, 설문 조사)을 통해 재활성화를 시도합니다. 낮은 비용으로 휴면 고객을 다시 활성화시키는 것은 높은 ROI를 가져올 수 있는 효과적인 전략입니다.

끝맺으며

지금까지 ROI와 ROAS라는 두 가지 핵심 지표를 깊이 있게 살펴보았습니다. ROI가 비즈니스 전반의 투자 대비 순이익을 측정하여 장기적인 수익성을 평가하는 거시적인 지표라면, ROAS는 광고 비용 대비 매출액을 측정하여 광고 캠페인의 단기적인 효율성을 평가하는 미시적인 지표임을 알 수 있었습니다.

CRM 마케팅의 영역에서는 이 두 지표가 상호 보완적인 관계를 가집니다. ROAS는 효율적인 신규 고객 유치 및 재활성화를 위한 광고 캠페인 최적화에 필수적이며, ROI는 이렇게 유입된 고객들이 장기적으로 얼마나 수익성 있는 고객으로 성장하는지, 그리고 고객 관계 관리 활동 전반이 비즈니스의 최종 재무 성과에 어떻게 기여하는지 평가하는 데 중요합니다.

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