리텐션 (Retention)에 대한 5가지 오해

급변하는 디지털 마케팅 환경 속에서 마케터라면 누구나 한 번쯤 ‘리텐션’이라는 단어를 들어보셨을 겁니다. 신규 고객 유치만큼이나 기존 고객 유지가 중요하다는 사실은 이제 모두가 아는 상식이죠. 하지만 과연 우리는 리텐션을 얼마나 정확하게 이해하고 있을까요? 오늘은 마케터들이 흔히 저지르기 쉬운 리텐션에 대한 5가지 오해를 짚어보고, 올바른 리텐션 전략 수립을 위한 인사이트를 공유하고자 합니다.

오해 1: 리텐션은 단순히 '오래 쓰는 것'이다

많은 마케터가 리텐션 지표를 그저 고객이 우리 제품이나 서비스를 ‘오래 사용하는 것’으로만 생각합니다. 물론 틀린 말은 아니지만, 이것만으로는 리텐션의 본질을 완벽하게 담아내기 어렵습니다. 리텐션은 단순히 사용 기간을 넘어 고객이 우리 브랜드와 맺는 '관계의 지속성'을 의미합니다.

예를 들어 볼까요? 어떤 고객이 우리 앱을 1년째 설치만 해두고 거의 사용하지 않는다면, 이 고객을 '리텐션에 성공한 고객'이라고 할 수 있을까요? 진정한 리텐션은 고객이 우리 제품/서비스를 적극적으로 활용하며 가치를 느끼고, 이를 통해 장기적으로 우리와 함께하는 것을 뜻합니다. 단순히 앱을 삭제하지 않은 상태를 넘어, 꾸준히 로그인하고 기능을 사용하며 만족감을 느끼는 고객이야말로 우리가 목표해야 할 리텐션의 대상인 것입니다.

따라서 리텐션을 측정할 때는 단순히 사용 기간뿐만 아니라 '활성 사용자'의 정의와 기준을 명확히 하는 것이 중요합니다. 주간 활성 사용자 (WAU), 월간 활성 사용자 (MAU) 지표를 넘어서, 특정 핵심 기능을 사용하는 빈도나 구매 전환율 등 우리 비즈니스에 맞는 '가치 있는 행동'을 정의하고 이를 기준으로 리텐션을 분석해야 합니다.

오해 2: 리텐션은 고객 지원팀의 몫이다

"우리 팀은 신규 고객 유치에 집중하고, 기존 고객 관리는 고객 지원팀이 알아서 하겠지." 혹시 이런 생각을 하고 계신가요? 이는 리텐션에 대한 매우 큰 오해 중 하나입니다. 리텐션은 특정 부서만의 책임이 아닙니다. 고객 여정의 모든 단계, 즉 제품 기획부터 마케팅, 영업, 고객 지원에 이르기까지 모든 부서가 유기적으로 협력해야 달성할 수 있는 목표입니다.

마케터는 신규 고객을 유치하는 것을 넘어, 고객이 우리 제품/서비스를 처음 접했을 때 긍정적인 경험을 하도록 돕고, 지속적인 관심을 가질 수 있도록 소통해야 합니다. 온보딩 프로세스를 개선하고, 개인화된 메시지를 통해 꾸준히 가치를 제공하며, 잠재적인 이탈 신호를 감지하고 선제적으로 대응하는 것 모두 마케터의 중요한 역할입니다.

고객 지원팀은 고객의 문제를 해결하고 불만을 경청하여 만족도를 높이는 데 기여하지만, 마케터는 이러한 고객의 피드백을 바탕으로 캠페인을 개선하고, 맞춤형 콘텐츠를 제공하며, 고객이 제품을 더 잘 활용할 수 있도록 가이드하는 등 적극적인 역할을 수행해야 합니다. 결국, 고객의 생애 주기 전반에 걸쳐 긍정적인 경험을 제공하는 것이 리텐션의 핵심이며, 이를 위해서는 부서 간의 긴밀한 협업이 필수적입니다.

오해 3: 리텐션은 지표일 뿐 전략이 아니다

많은 마케터가 리텐션을 그저 측정하고 보고하는 '지표'로만 인식하는 경향이 있습니다. 물론 리텐션율은 중요한 핵심 성과 지표 (KPI)이지만 단순히 숫자를 보는 것을 넘어 '왜' 이러한 숫자가 나오는지 분석하고, 이를 개선하기 위한 구체적인 '전략'을 수립하는 것이 중요합니다.

리텐션 지표는 우리의 현재 고객 관계 상태를 알려주는 나침반과 같습니다. 리텐션율이 하락하고 있다면, 어떤 단계에서 고객이 이탈하고 있는지, 이탈의 원인은 무엇인지, 그리고 이를 해결하기 위해 어떤 마케팅 액션을 취해야 하는지 심도 있게 고민해야 합니다.

예를 들어, 특정 시점에 리텐션율이 급격히 낮아진다면, 해당 시점에 출시된 새로운 기능에 문제가 있었던 것은 아닌지, 온보딩 프로세스에 어려움이 있었던 것은 아닌지 등을 분석해야 합니다. 그리고 이러한 분석을 토대로 온보딩 튜토리얼 개선, 인앱 메시지를 통한 기능 안내 강화, 혹은 고객 세분화에 따른 맞춤형 푸시 알림 발송 등 구체적인 리텐션 전략을 수립하고 실행해야 합니다. 리텐션 지표는 전략 수립의 시작점이지, 그 자체가 끝이 아닙니다.

오해 4: 리텐션은 신규 고객 유치보다 중요하지 않다?

"일단 신규 고객을 많이 확보하고 나서 리텐션은 나중에 생각해도 돼!" 이런 생각은 장기적인 비즈니스 성장에 독이 될 수 있습니다. 신규 고객 유치는 분명 중요합니다. 하지만 신규 고객 유치 비용은 기존 고객 유지 비용보다 5~25배 더 높다는 사실을 알고 계신가요?

새로운 고객을 데려오는 데 막대한 광고 비용과 마케팅 노력을 쏟아붓지만, 정작 힘들게 데려온 고객이 빠르게 이탈한다면 밑 빠진 독에 물 붓기와 다를 바 없습니다. 결국, 신규 고객 유치와 기존 고객 유지는 상호 보완적인 관계이며, 균형 잡힌 접근이 필요합니다.

높은 리텐션율은 곧 안정적인 매출 기반을 의미합니다. 충성도 높은 고객은 꾸준히 제품/서비스를 이용하고, 재구매하며, 주변에 긍정적인 입소문을 내어 추가적인 신규 고객 유치에도 기여합니다. 이는 장기적으로 고객 생애 가치 (LTV)를 극대화하고, 마케팅 효율성을 높여 비즈니스의 지속 가능한 성장을 가능하게 합니다. 따라서 마케터라면 신규 고객 유치만큼이나 리텐션 전략에 깊은 관심을 가져야 합니다.

오해 5: 모든 고객에게 동일한 리텐션 전략을 적용한다?

우리 고객은 모두 같은 니즈와 행동 패턴을 가지고 있을까요? 아닙니다. 고객은 저마다 다른 특성과 선호도를 가지고 있으며, 제품/서비스를 사용하는 방식도 제각각입니다. 그런데도 모든 고객에게 동일한 리텐션 전략을 적용하는 것은 비효율적일 뿐만 아니라, 오히려 역효과를 낼 수도 있습니다.

효과적인 리텐션 전략의 핵심은 고객 세분화와 개인화입니다. 고객을 사용 빈도, 구매 이력, 인구 통계학적 특성, 행동 패턴 등에 따라 세분화하고, 각 세그먼트의 특성에 맞는 맞춤형 리텐션 전략을 수립해야 합니다.

• 비활성 고객에게는 재활성화를 위한 특별한 제안이나 새로운 기능 안내 메시지를 보낼 수 있습니다.
• 활성 고객에게는 더 깊은 만족감을 줄 수 있는 고급 기능 소개나 VIP 혜택을 제공할 수 있습니다.
• 신규 고객에게는 성공적인 온보딩을 돕는 가이드 메시지를, 오래된 충성 고객에게는 감사의 메시지나 커뮤니티 참여 기회를 제공할 수 있습니다.

플레어레인과 같은 CRM 마케팅 자동화 솔루션을 활용하면, 이러한 고객 세분화와 개인화된 메시지 발송을 더욱 효율적으로 수행할 수 있습니다. 모든 고객을 한 덩어리로 보지 않고, 각 고객의 특성에 맞는 적절한 시점에 적절한 메시지를 전달하는 것이야말로 리텐션 성공의 지름길입니다.

끝맺으며

오늘 리텐션에 대한 5가지 흔한 오해를 함께 살펴보았습니다. 리텐션은 단순히 지표를 넘어서는, 고객과의 깊은 관계를 구축하고 비즈니스의 지속 가능한 성장을 이끄는 핵심적인 마케팅 전략입니다.

플레어레인은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 마케팅 솔루션으로, 국내 기업이 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 세그먼트 타겟팅을 기반으로 한 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.

어떤 CRM 솔루션이 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 비즈니스가 나아가야 할 방향을 확실하게 도울 수 있습니다.

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