CRM 마케팅

CRM 마케터란? 하는 업무, 필요 역량, 사용 솔루션

플레어레인

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여성 CRM 마케터가 고객에게 컴퓨터 화면의 지표를 설명해주고 있다.

오늘날 브랜드는 고객과의 지속적인 관계를 유지하는 것이 단순 판매보다 더 중요한 요소가 되고 있습니다. 고객이 브랜드와 상호작용하는 채널이 다양해지고, 경쟁이 치열해짐에 따라 개인화된 경험을 제공하는 것이 필수로 자리 잡았습니다. 이를 효과적으로 수행하는 핵심 역할이 바로 CRM 마케터입니다. 특히, 마케팅 자동화 도구와 CRM 솔루션을 효과적으로 활용하는 것은 CRM 마케터의 중요한 역량으로 자리잡아 가고 있습니다.

이 글에서는 CRM 마케터가 수행하는 주요 업무, 필요한 역량, 그리고 마케팅을 극대화할 수 있는 주요 CRM 솔루션에 대해서도 함께 알아보겠습니다.

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오늘의 요약:

✅ 브랜드는 고객과의 지속적인 관계를 유지하는 것이 중요해졌으며, 개인화된 경험 제공이 필수가 되었습니다.

✅ CRM 마케터는 고객 데이터를 분석하고 맞춤형 캠페인을 실행하여 브랜드의 성장을 이끌어갑니다.

✅ 마케팅 자동화 도구와 CRM 솔루션을 효과적으로 활용하면 고객 경험을 향상시키고 마케팅 전략을 정교하게 최적화할 수 있습니다.

CRM이란?

CRM이라고 적힌 알록달록한 주사위 3개의 모습
CRM 마케터의 기업 내 역할은 갈수록 중요해지고 있습니다.

CRM (Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)이란 브랜드가 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고 강화하는 전략 및 기술을 의미합니다. CRM은 단순히 고객 데이터를 저장하는 것이 아니라, 고객의 행동을 분석하고 맞춤형 경험을 제공하여 장기적인 충성도를 높이는 것을 목표로 합니다.

CRM의 중요성은 점점 더 커지고 있습니다. HubSpot의 보고서에 따르면, CRM을 효과적으로 활용하는 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 30% 이상 높은 고객 유지율을 보인다고 합니다. 또한, Harvard Business Review 연구에 따르면, 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 5배 더 비용 효율적이라고 합니다. 이러한 이유로 많은 브랜드들이 CRM 전략을 적극 도입하고 있으며, CRM 마케터의 역할 또한 더욱 중요해지고 있습니다.

CRM의 핵심 개념은 고객 중심의 접근 방식입니다. 현대 마케팅에서는 단순한 일회성 판매보다 지속적인 관계를 유지하는 것이 더욱 중요합니다. CRM을 효과적으로 활용하면 기존 고객을 유지하는 동시에, 맞춤형 마케팅을 통해 신규 고객을 효율적으로 유치할 수 있습니다. 이는 마케팅 비용 절감과 높은 ROI (Return on Investment)로 이어집니다.

CRM 마케터가 주로 하는 업무

두 명의 여성 CRM 마케터들이 사무실에서 차트를 보며 얘기를 나누는 모습
CRM 마케터는 데이터를 기반으로 고객와의 관계를 강화하는 일을 합니다.

CRM 마케터는 고객 데이터를 분석하고, 이를 기반으로 고객과의 관계를 강화하는 역할을 수행합니다. 주요 업무는 다음과 같습니다:

고객 데이터 수집 및 관리

    • CRM 마케터는 고객의 기본 정보뿐만 아니라 구매 이력, 웹사이트 방문 기록 및 푸시 알림 반응률 등 다양한 데이터를 수집합니다.
    • 이를 위해 데이터 분석 툴을 활용하여 고객의 행동 패턴을 정밀하게 분석합니다.
    • 고객 데이터베이스를 정리하고 유지하여, 고객과의 소통이 원활하도록 관리합니다.

고객 세그먼테이션 및 타겟팅

    • CRM 마케터는 수집된 데이터를 기반으로 고객을 여러 그룹으로 세분화합니다. 예를 들어, 신규 가입자, 자주 구매하는 충성 고객, 일정 기간 동안 활동이 없는 휴면 고객 등으로 나눌 수 있습니다.
    • 각 세그먼트별로 최적화된 마케팅 캠페인을 기획하여, 개인화된 메시지를 제공하는 것이 핵심입니다.
    • 고객의 반응률을 분석하여 세그먼트를 지속적으로 조정하고 최적화합니다.

개인화된 마케팅 캠페인 기획 및 실행

    • 알림톡, SMS, 푸시 알림, 인앱 메시지 등 다채널을 활용하여 맞춤형 마케팅 캠페인을 기획합니다.
    • 고객의 행동 데이터를 기반으로 제품 추천, 할인 혜택, 재구매 유도 메시지 등을 전달합니다.
    • A/B 테스트를 통해 메시지의 효과를 검증하고, 최적의 전략을 도출합니다.

리텐션 (고객 유지) 전략 수립 및 실행

    • 기존 고객을 유지하는 것은 신규 고객을 유치하는 것보다 비용 효율성이 높기 때문에, 리텐션 전략이 중요합니다.
    • 포인트 적립, 멤버십 프로그램, 재구매 할인 등의 리워드 프로그램을 운영하여 고객의 충성도를 높입니다.
    • 고객 피드백을 수집하고 이를 바탕으로 제품이나 서비스 개선점을 도출합니다.

CRM 마케팅 성과 분석 및 최적화

    • 진행한 마케팅 캠페인의 데이터를 분석하여 효과를 평가합니다.
    • 전환율, 클릭률, 오픈율 등의 KPI(핵심 성과 지표)를 측정하고, 이를 바탕으로 지속적인 개선을 추진합니다.
    • 분석 결과를 내부 팀과 공유하여, 마케팅 전략을 최적화하고 새로운 기회를 모색합니다.

CRM 마케터의 업무는 단순한 고객 관리가 아니라, 데이터 기반의 정밀한 마케팅을 통해 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다. 이를 통해 브랜드는 고객 만족도를 높이고, 지속적인 매출 성장을 달성할 수 있습니다.

CRM 마케터에게 요구되는 역량

CRM 마케터에게 요구되는 다양한 역량의 상징이 나무 블록에 새겨져 있다.
최근 들어 CRM 마케터에게 요구되는 역량이 더욱 다양해지고 있습니다.

CRM 마케터는 다양한 기술적, 분석적, 전략적 역량을 갖춰야 합니다. 단순한 데이터 분석을 넘어 고객과의 관계를 관리하고, 비즈니스 성과를 극대화하는 역할을 수행해야 하여, 일반적으로 다음과 같은 역량이 요구되고 있습니다:

심층적인 고객 이해

  • 고객의 니즈, 선호도, 행동 패턴을 깊이 이해하고 이를 마케팅 전략에 반영할 수 있어야 합니다.
  • 고객 피드백을 분석하여 제품 및 서비스 개선에 기여하는 능력이 중요합니다.

다채널 운영 능력

  • 알림톡, 푸시 알림, SMS, 인앱 메시지 등 여러 채널을 효과적으로 운영하고 통합할 수 있어야 합니다.
  • 채널별 특성을 이해하고 최적의 메시지를 기획할 수 있는 능력이 필요합니다.

기술적 이해 및 툴 활용 능력

  • CRM 플랫폼, 마케팅 자동화 솔루션, 데이터 분석 툴을 다룰 수 있어야 합니다.
  • API, SQL, 데이터베이스 관리 등 기술적인 이해가 있으면 더욱 효과적으로 CRM 전략을 수립할 수 있습니다.

전략적 사고 및 문제 해결 능력

  • 고객 이탈률 감소, LTV (고객 생애 가치) 증대 등의 목표를 설정하고, 이를 달성하기 위한 전략을 구상할 수 있어야 합니다.
  • 발생하는 문제를 신속하게 파악하고 최적의 해결책을 제시할 수 있는 분석력이 중요합니다.

협업 및 커뮤니케이션 능력

  • 마케팅, 개발, 영업, 고객지원팀과 원활히 협업하여 데이터를 공유하고 전략을 실행할 수 있어야 합니다.
  • 데이터 기반의 설득력 있는 커뮤니케이션이 요구됩니다.

CRM 마케터가 주로 사용하는 솔루션

하얀 태블릿 위에 띄워진 클라우드 창에서 무언가를 다운로드하는 모습.
CRM 솔루션은 업무의 효율성을 높이고 더 정교한 개인화를 가능하게 합니다.

CRM 마케팅의 성과를 극대화하기 위해서는 적절한 도구의 활용이 필수적입니다. 솔루션을 적절히 활용하면 업무의 효율성을 높일 수 있으며, 고객 경험을 보다 정교하게 개선할 수 있습니다. 따라서 CRM 마케터는 데이터 분석, 마케팅 자동화, 고객 관리 등의 다양한 영역에서 여러 가지 툴을 사용합니다. 주요 솔루션은 다음과 같습니다:

데이터 분석 툴

CRM 마케터는 고객 데이터를 분석하고 인사이트를 도출하기 위해 다양한 데이터 분석 툴을 사용합니다. Google Analytics (GA4)는 웹사이트 방문자의 행동을 추적하고 전환율을 분석하는 데 널리 사용됩니다. 2023년 조사에 따르면, 전 세계 브랜드의 84%가 Google Analytics를 활용하여 고객 데이터를 분석하고 있다고 합니다. Mixpanel과 Amplitude는 제품 사용 데이터와 이벤트 기반 분석을 전문으로 하며, 특히 SaaS 기업에서 60% 이상이 이 툴을 활용하고 있습니다. 또한, Tableau는 데이터를 시각화하고 패턴을 도출하는 데 사용되며, 이를 활용하는 브랜드들은 25%나 더 빠른 의사 결정을 할 수 있는 것으로 나타났습니다.

이메일 마케팅 솔루션

이메일 마케팅은 CRM 전략에서 중요한 역할을 하며, 이를 효과적으로 운영하기 위해 Mailchimp와 SendGrid가 많이 사용됩니다. Mailchimp는 사용자의 70%가 자동화된 캠페인을 설정하여 평균 3배 높은 클릭률을 경험한다고 보고됩니다. 또한, Litmus는 렌더링을 테스트하고 최적화하는 데 사용되며, 캠페인의 오픈율을 평균 15% 향상시키는 데 기여합니다.

커뮤니케이션 및 협업 솔루션

CRM 마케팅에서는 팀 내 협업이 필수적이며, 이를 지원하기 위해 다양한 협업 툴이 활용됩니다. Slack과 Microsoft Teams는 실시간 커뮤니케이션을 지원하며, 브랜드의 80%가 원활한 협업을 위해 이를 사용하고 있습니다. 또한, Asana와 Trello는 마케팅 프로젝트를 관리하는 데 유용하며, 업무 추적을 자동화함으로써 평균 30% 이상의 생산성 향상을 가져오는 것으로 보고되었습니다.

마케팅 자동화 솔루션

마케팅 자동화는 CRM 전략의 핵심 요소 중 하나입니다. 현재 국내에는 브레이즈 (Braze), 클라비요 (Klaviyo), 허브스팟 (HubSpot), 플레어레인 (FlareLane) 등이 시장을 선도하고 있으며 주로 고객 여정, 세그멘테이션, 발송 빈도 제한 기능을 활용한 마케팅 캠페인을 운영하는 데 도움을 주고 있습니다. 평균적으로 마케팅 자동화 툴을 활용하는 브랜드들은 고객 맞춤형 메시지를 통해 도입 전 대비 40% 높은 전환율과 25% 높은 고객 유지율을 기록하고 있습니다.

끝맺으며

CRM 마케팅은 단순한 고객 데이터 관리가 아닌, 데이터를 활용한 정밀한 마케팅 전략 수립과 고객 충성도 강화를 목표로 합니다. 브랜드가 지속적으로 성장하고 경쟁력을 유지하기 위해서는 CRM 마케터의 역할이 점점 더 중요해지고 있으며, 이들이 수행하는 업무의 범위도 넓어지고 있습니다. 고객 세분화, 개인화된 캠페인 운영, 자동화된 메시지 발송과 같은 전략은 브랜드의 마케팅 성과를 극대화하는 데 필수적입니다.

또한, 다양한 CRM 마케팅 솔루션의 활용이 점점 더 보편화되고 있으며, 적절한 솔루션을 선택하여 효율성을 극대화하는 것이 중요합니다. 브랜드가 고객 데이터를 효과적으로 활용하고 장기적인 관계를 구축하기 위해서는 데이터 기반의 CRM 전략이 필수적이며, 이를 담당하는 CRM 마케터의 전문성이 브랜드의 성장에 직접적인 영향을 미치고 있습니다.

플레어레인은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 마케팅 솔루션으로, 국내 브랜드가 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.

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