리텐션 마케팅이란 무엇일까? 캠페인 성공 사례

최근 몇 년간 마케팅 업계의 가장 큰 주제는 리텐션 (Retention) 입니다. 새로운 고객을 확보하는 것만큼이나 기존 고객을 유지하는 것이 중요해졌기 때문입니다. 특히 치열한 경쟁 속에서 신규 고객 유치 비용은 계속해서 상승하고 있어, 이미 우리 서비스를 경험한 고객을 장기 고객으로 만드는 리텐션 마케팅의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 이 글에서는 데이터 분석을 기반으로 성공을 거둔 B2C 리텐션 마케팅 캠페인 사례들을 소개하고 요점을 정리해보겠습니다.

리텐션 마케팅, 왜 데이터가 핵심인가요?

마케팅에서 데이터의 중요성은 누구나 알고 있습니다. 하지만 고객 유지율 & 재구매율을 성장 지표로 삼는 리텐션 마케팅에서 데이터는 단순한 참고 자료를 넘어 필수적인 조건이라 할 수 있습니다. 리텐션 마케팅 지표 최적화 시 주 업무는 다음과 같습니다:

• 고객 LTV (생애 가치) 분석: 고객 한 명이 우리 서비스를 사용하면서 총 얼마의 가치를 창출하는지 파악합니다. 이를 통해 각 고객 세그먼트의 잠재력을 이해하고 LTV가 낮은 고객층보다 높은 층에 초점을 맞춰 관리하는 전략을 수립할 수 있습니다.
• 이탈률 분석: 일정 기간 동안 우리 서비스 사용을 멈춘 고객의 비율을 측정합니다. 또한 고객 이탈의 원인을 분석하고, 이탈이 예상되는 고객을 미리 파악해 맞춤형 대응을 할 수 있습니다.

리텐션 마케팅은 다른 지표를 추종하는 전략들보다 정량적 데이터가 매우 중요합니다. 안 그러면 막연한 추측에 의존할 수밖에 없으며 “신규 고객 확보가 더 중요해” 혹은 “쿠폰만 주면 재구매가 늘겠지”와 같은 검증되지 않은 가설을 세우게 될 리스크가 있습니다.

그렇다면 리텐션 마케팅을 실행한 비즈니스들은 어떤 가설을 세워서 어떤 성과를 냈을까요? 다음 파트에서 알아보겠습니다.

사례 1. 한 OTT 플랫폼의 '초개인화' 전략

"OOO님, 지난주에 보신 스릴러 영화 재미있으셨나요? 혹시 이런 다큐멘터리는 어떠신가요?" 어느 온라인 동영상 서비스 (OTT) 플랫폼을 켜면 항상 나만을 위한 콘텐츠가 메인 화면을 가득 채웁니다. 수많은 영화와 드라마 속에서 내가 어떤 콘텐츠를 볼지 고민할 필요 없이, 마치 내 취향을 꿰뚫고 있는 듯한 추천에 우리는 놀라곤 합니다. 다음은 한 OTT 플랫폼이 수천만 명의 고객 데이터를 집요하게 분석하여 리텐션 지표를 개선한 사례입니다:

데이터 활용법

• 시청 기록 분석: 고객이 어떤 드라마를 몇 회까지 봤는지, 영화는 중간에 멈췄는지 끝까지 봤는지, 재생 시간은 얼마나 되는지 등 모든 시청 기록을 면밀히 분석했습니다. 단순히 시청 여부를 넘어, '어떤 장르에서 몰입도가 높았는가?'와 같은 심층적인 인사이트를 얻어냈습니다.
• 장르 선호도 파악: 특정 고객이 유독 SF, 로맨스, 스릴러 중 어떤 장르에 꾸준히 손이 가는지 파악하여 그 취향을 데이터로 저장했습니다. 예를 들어 고객이 검색창에 '뱀파이어물', '한국 로맨틱 코미디'와 같은 키워드를 입력할 때마다 그들의 잠재적인 관심사를 놓치지 않고 포착했습니다.
• 평가 데이터 활용: 콘텐츠에 대한 '좋아요'나 평점은 고객의 명확한 만족도 지표가 되어 추천 알고리즘을 더욱 정교하게 다듬는 데 활용되었습니다.

결과

이 플랫폼은 이렇게 쌓인 방대한 데이터를 기반으로 고객 개인에게 최적화된 메인 화면을 구성했습니다. 만약 '김영희' 고객이 SF 영화를 즐겨 본다면, 플랫폼은 새로운 SF 블록버스터나 인기 SF 시리즈를 고객의 메인 화면 가장 눈에 띄는 곳에 배치했습니다. 또한 고객이 시청을 멈춘 다큐멘터리가 있다면 앱을 켤 때마다 "이어보기" 버튼을 크게 띄워 다시 시청하도록 유도했습니다.

이러한 초개인화 전략은 고객들이 "이 플랫폼은 정말 나를 위한 곳이구나"라는 강한 인상을 받게 만들었습니다. 결과적으로 고객들은 다른 경쟁 서비스로 눈을 돌릴 이유를 현저히 줄였고, 이는 곧 엄청난 고객 유지율로 이어져 OTT 시장에서 독보적인 강자로 자리매김하는 데 결정적인 역할을 했습니다.

사례 2. 한 패션 커머스 앱의 '재구매 유도' 캠페인

어느 패션 커머스 앱의 마케팅 팀은 고민에 빠졌습니다. 신규 고객 유치는 잘 되고 있지만, 구매 후 재방문율이 생각보다 높지 않았기 때문입니다. 특히 장바구니에 제품을 담아두고 결제를 하지 않는 고객들이 많았습니다. 다음은 한 패션 커머스앱이 수만 명의 고객 데이터를 집요하게 분석하여 '재구매 유도' 캠페인을 기획하여 리텐션 수치를 개선한 사례입니다.

데이터 활용법

• 마지막 구매일: 고객이 마지막으로 옷을 구매한 시점을 정확히 파악했습니다.
• 구매 주기: 과거 구매 기록을 통해 고객이 보통 얼마 간격으로 옷을 다시 구매하는지 분석했습니다. 예를 들어, 한 달에 한 번 신발을 구매하거나, 계절이 바뀔 때마다 아우터 제품을 구매하는 시기 등의 패턴 등을 찾아냈습니다.
• 알림 반응률: 이전에 보냈던 웹푸시, 앱푸시, 인앱메시지 알림에 고객들이 얼마나 반응했는지 분석하여 효과적인 알림 메시지에 대한 인사이트를 냈습니다.

결과

해당 커머스 앱의 마케팅팀은 이 데이터를 바탕으로 두 가지 캠페인을 실행할 수 있었습니다:

1. 구매 주기 맞춤형 알림: 예를 들어, 지난 시즌에 코트를 구매했던 '김영희' 고객의 구매 주기가 6개월이라는 것을 파악했습니다. 그리고 이번 시즌에 새로운 겨울 코트 컬렉션이 출시되자, "김영희님, 지난번 구매하신 코트 스타일을 좋아하셨다면, 이번 신상 코트도 마음에 드실 거예요!"라는 개인화된 웹푸시, 앱푸시, 인앱 메시지를 발송했습니다.
2. 장바구니 리마인더: 예를 들어 '김영희' 고객이 한정판 스니커즈를 장바구니에 담아두고 3일째 결제를 하지 않는 것을 확인한 후 CRM 솔루션에서 고객 여정을 수정한 후, "김영희님, 장바구니에 담아두신 한정판 스니커즈의 재고가 얼마 남지 않았어요! 지금 구매하시면 무료배송 혜택을 드립니다."라는 메시지를 세팅하였습니다.

결과적으로 이 업체는 데이터 분석과 고객의 세그먼트화를 통해 예전에는 불특정 다수에게 보내던 광고보다 훨씬 높은 재구매율을 기록할 수 있었습니다. 이 모든 과정에서 고객 개개인의 구매 패턴과 미결제 행동을 데이터로 포착하고, 마치 옆에서 쇼핑을 돕는 듯한 '개인화된 접점'을 만드는 데는 CRM 솔루션의 역할이 결정적이었습니다.

성공적인 리텐션 마케팅을 위한 체크리스트

앞서 살펴본 사례들은 모두 데이터 기반의 정교한 접근이 리텐션 마케팅 성공의 핵심임을 보여줍니다. 이 사례들에서 공통적으로 발견할 수 있는 성공 요인들을 종합하여 여러분의 비즈니스에도 적용할 수 있는 체크리스트를 정리했습니다:

• 명확한 목표 설정: 단순한 '고객 유지'를 넘어, 'LTV 20% 상승' 또는 '이탈률 5% 감소'와 같은 구체적이고 측정 가능한 목표를 설정합니다.
• 체계적인 데이터 수집 및 분석: 고객의 행동 데이터 (구매 내역, 체류 시간, 클릭 패턴 등)를 체계적으로 수집하고 분석할 수 있는 시스템을 구축해야 합니다.
• 정교한 고객 세그먼트: 모든 고객을 똑같이 대하지 않고, 데이터를 기반으로 고객을 여러 그룹으로 나눕니다. (예: 신규 고객, 장기 미방문 고객, VIP 고객 등) CRM 솔루션을 활용하면 더욱 세분화된 고객 그룹을 손쉽게 만들 수 있습니다.
• 초개인화된 메시지: 고객 그룹별로 맞춤형 메시지 (이름, 구매 내역, 관심 상품 등)를 담아 발송합니다. 개인화된 메시지는 고객의 공감대를 얻고 행동을 유도하는 데 필수적입니다.
• 적절한 타이밍 포착: 고객의 행동 패턴을 분석하여 메시지를 보내기에 가장 효과적인 타이밍을 찾습니다. (예: 구매 후 3일 뒤, 장바구니에 상품을 담은 후 1시간 이내 등) CRM 솔루션의 자동화 기능으로 적절한 타이밍에 메시지를 보낼 수 있습니다.
• 다양한 채널 활용: 푸시 알림, 카카오 알림톡, 친구톡, 문자 메시지 등 고객이 주로 사용하는 다양한 채널을 하나의 CRM 솔루션을 통해 관리합니다.

끝맺으며

지금까지 데이터 기반 리텐션 마케팅 사례와 전략을 살펴보며, 고객을 장기적으로 유지하고 비즈니스 성장을 이끌기 위해 필요한 핵심 요소를 확인했습니다. 성공적인 리텐션 마케팅을 위해서는 체계적인 데이터 분석과 정교한 고객 관리가 필수이며, 이를 효율적으로 실행하기 위해서는 적절한 툴이 뒷받침되어야 합니다. 방대한 고객 행동 데이터를 분석하고, 각 고객 그룹에 맞는 메시지를 적시에 전달하며, 이 모든 과정을 자동화하는 것은 결코 쉽지 않은 일이기 때문입니다.

플레어레인은 국내 대기업이 가장 많이 쓰는 엔터프라이즈 CRM 마케팅 솔루션으로 마케터가 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.

CRM 솔루션과 리텐션 마케팅에 대해 더 알고 싶으신가요? 아래 글도 함께 읽어보세요!

👉더 읽어보기: 리텐션 (Retention) 지표에 대한 5가지 오해

👉더 읽어보기: 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅을 병행해야 하는 이유

👉더 읽어보기: 고객 여정 자동화 - 플레어레인 기능 소개

플레어레인: 대기업이 가장 많이 찾는 CRM 마케팅 솔루션

플레어레인은 연간 100억 이상 메시지 발송과 2억명의 유저를 관리하는 국내 No.1 엔터프라이즈 CRM 마케팅 솔루션입니다.