퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 차이는?
디지털 광고 시장이 발전함에 따라 마케팅 전략도 빠르게 변화하고 있습니다. 성과를 정량적으로 측정하고 최적화할 수 있는 퍼포먼스 마케팅은 지금도 매우 광범위하게 활용되고 있으나, 광고 비용 상승, 쿠키 기반 타겟팅의 한계, 브랜드 충성도 구축의 어려움 등으로 인해 고객 유지 및 충성도를 높이는 CRM (Customer Relationship Management) 마케팅도 함께 활용하기도 합니다.
이 글에서는 퍼포먼스 마케팅의 개념과 전략을 살펴보고, 최근 변화하는 시장 환경에서 CRM 마케팅 전략을 함께 실행하는 것이 어떻게 브랜드 성장에 도움이 되는지, 그리고 이를 효과적으로 실행할 수 있는 국내 솔루션에 대해서도 알아보는 시간을 가져보도록 하겠습니다!
✅ 퍼포먼스 마케팅은 성과 기반으로 광고비를 운영하는 방식이며 최근에는 효율성이 낮아진다는 평가를 받고 있습니다.
✅ 최근에는 많은 브랜드가 고객 유지와 충성도 강화를 위해 CRM 마케팅과 퍼포먼스 마케팅을 병행하고 있습니다.
✅ 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅은 상호 보완적이며, 국내 시장에서는 로컬 환경에 최적화된 CRM 솔루션을 활용하는 것이 효과적입니다.
퍼포먼스 마케팅이란?
퍼포먼스 마케팅 (Performance Marketing)은 광고 비용을 특정한 성과 (클릭, 전환, 구매 등)와 직접 연계하여 운영하는 마케팅 방식입니다. 즉, 광고비를 지출한 만큼의 결과를 확인할 수 있는 방식으로, 성과를 정량적으로 측정할 수 있다는 점에서 기존 브랜드 마케팅과 차별화됩니다.
기업들은 구체적인 KPI (예: 클릭률, 전환율, CAC, ROAS 등)를 설정한 후, 실시간 데이터를 바탕으로 광고 캠페인을 조정합니다. 이를 통해 예산 사용을 조절하고, 성과를 비교하면서 운영 전략을 변화시킬 수 있습니다.
퍼포먼스 마케팅은 검색 광고, 소셜 미디어 광고, 리타겟팅 등 다양한 채널을 활용하며, 주어진 데이터에 따라 광고 집행 방식을 수정할 수 있는 특징이 있습니다. 데이터 기반 의사결정을 통해 캠페인을 최적화하는 과정이 반복되며, 이를 통해 광고 효율성을 평가하고 전략을 재조정할 수 있습니다.
최근에는 머신러닝과 AI 기술이 도입되면서 광고 운영 방식도 변화하고 있습니다. AI는 실시간 데이터 분석을 통해 광고 예산 배분을 자동으로 조정하거나, 고객 행동을 기반으로 맞춤형 광고를 제공하는 데 활용됩니다. 하지만 자동화된 의사결정이 항상 효과적인 것은 아니며, 데이터의 품질이나 알고리즘의 한계에 따라 결과가 달라질 수 있습니다.
퍼포먼스 마케팅 주요 전략
퍼포먼스 마케팅의 핵심은 데이터 기반의 최적화이며, 업계에서 사용되고 있는 일반적인 전략은 다음과 같습니다:
검색 광고 (PPC, Pay-Per-Click)
- 구글, 네이버 등의 검색 플랫폼에서 특정 키워드 검색 시 노출되는 광고 방식입니다.
- 클릭당 비용 (PPC) 구조로 운영되며, 전환율과 비용 최적화가 중요합니다.
소셜 미디어 광고 (Facebook, Instagram, TikTok 등)
- 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 다양한 플랫폼을 활용한 광고입니다.
- 정교한 타겟팅 기능을 통해 관심도가 높은 사용자에게 광고를 노출할 수 있습니다.
리타겟팅 광고 (Retargeting)
- 웹사이트를 방문한 후 이탈한 사용자에게 다시 광고를 노출하는 방식입니다.
- 고객의 관심을 유도하여 전환율을 높이는 데 효과적입니다.
제휴 마케팅 (Affiliate Marketing)
- 제휴 파트너(블로거, 인플루언서, 리뷰 사이트 등)를 통해 브랜드를 홍보하는 방식입니다.
- 성과 기반으로 비용을 지불하여 광고 효율을 극대화할 수 있습니다.
네이티브 광고 (Native Ads)
- 웹사이트의 콘텐츠와 자연스럽게 어우러지는 광고로, 사용자 경험을 방해하지 않습니다.
- 브랜드 신뢰도를 높이며, 높은 클릭률을 기대할 수 있습니다.
퍼포먼스 마케팅의 한계
퍼포먼스 마케팅은 단기적인 성과 측정과 최적화에 강점을 가지고 있지만, 최근 들어 그 효율성에 대한 의문이 제기되고 있습니다. 과거에는 높은 ROAS (광고 비용 대비 매출 비율)를 달성할 수 있었지만, 여러 가지 이유로 인해 점차 기대만큼의 효과를 내기 어려운 환경이 조성되고 있습니다:
광고 비용 상승
퍼포먼스 마케팅에서 가장 현실적인 문제 중 하나는 광고 비용의 지속적인 증가입니다. 구글, 페이스북, 틱톡 등 주요 광고 플랫폼에서 경쟁이 치열해지면서 CPC (클릭당 비용)와 CPM (노출당 비용)이 꾸준히 상승하고 있습니다. 이에 따라 동일한 예산으로 확보할 수 있는 트래픽이 감소하고, 결국 ROI (투자 대비 수익)가 하락하는 악순환이 발생하고 있습니다.
쿠키 기반 타겟팅의 한계
개인정보 보호 정책 강화로 인해 서드파티 쿠키 기반의 타겟팅이 어려워지고 있습니다. 애플의 iOS 14.5 업데이트 이후 광고 추적이 제한되면서 리타겟팅 광고의 효율성이 낮아졌으며, 퍼포먼스 마케팅의 핵심 요소인 개인화 마케팅이 위축되고 있습니다.
브랜드 충성도 구축의 어려움
퍼포먼스 마케팅은 즉각적인 전환을 유도하는 데 초점을 맞추지만, 장기적인 고객 관계 형성에는 한계를 보입니다. 고객이 단순히 광고를 클릭하고 구매하는 것을 넘어 브랜드와의 지속적인 관계를 유지하도록 유도하는 전략이 부족합니다.
크리에이티브 피로도 증가
디지털 광고 시장이 포화됨에 따라, 동일한 타겟층에 반복적으로 노출되는 광고는 효과가 점점 감소하는 경향을 보입니다. 이로 인해 크리에이티브 전략을 지속적으로 변경하고 최적화해야 하는 부담이 커지고 있습니다.
이러한 문제점들은 단기적인 퍼포먼스 마케팅만으로는 지속적인 성장을 기대하기 어렵다는 점을 시사합니다. 이에 따라 많은 브랜드들이 CRM 마케팅을 활용하여 고객 유지 전략을 강화하는 방향으로 전환하고 있습니다.
퍼포먼스 마케팅 vs CRM 마케팅
퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅은 서로 다른 마케팅 방법론이지만, 상호 보완적인 관계에 있습니다. 이상적으로는 퍼포먼스 마케팅을 통해 확보한 신규 고객을 CRM 마케팅을 활용하여 충성 고객으로 전환하는 것이 가장 효과적인 전략입니다. 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 차이는 다음과 같습니다:
| 구분 | 퍼포먼스 마케팅 | CRM 마케팅 |
|---|---|---|
| 목적 | 신규 고객 확보 | 기존 고객 유지 및 충성도 향상 |
| 채널 | 검색 광고, SNS 광고, 리타겟팅 | 푸시, SMS, 이메일, 인앱 메시지 |
| 데이터 활용 | 실시간 성과 기반 최적화 | 장기적인 고객 행동 데이터 활용 |
| 핵심 KPI | ROAS(광고비 대비 매출), 전환율 | LTV(고객 생애 가치), 재구매율 |
퍼포먼스 마케팅은 즉각적인 성과를 확인할 수 있는 장점이 있지만, 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 한계가 있습니다. 신규 고객을 지속적으로 확보하는 것이 목표이지만, 광고 비용이 상승하고 경쟁이 심화됨에 따라 지속적인 성장을 보장하기 어렵다는 문제가 제기되고 있습니다.
실제로 Meta (구 Facebook)의 광고 비용은 2022년 대비 2023년에 평균 20% 증가했으며, Google Ads의 CPC(클릭당 비용)도 해마다 상승하는 추세입니다. 이에 따라 고객 유지와 충성도 향상을 위해 브랜드는 퍼포먼스 마케팅 대비 CRM 마케팅 비중을 늘리는 것이 중요해지고 있습니다.
CRM 마케팅 (Customer Relationship Management Marketing)은 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 커뮤니케이션을 강화하는 전략입니다. 퍼포먼스 마케팅이 전환을 목표로 한다면, CRM 마케팅은 재구매와 장기적인 고객 유지를 목표로 합니다. 즉, 단순한 1회성 전환이 아니라 고객과의 지속적인 관계를 구축하여 LTV (고객 생애 가치, Lifetime Value)를 극대화하는 것이 핵심입니다.
또한 최근 글로벌 시장에서는 개인화와 고객 경험의 중요성이 강조되면서 CRM 마케팅이 더욱 주목받고 있습니다. 이러한 흐름 속에서 기업들은 단순히 광고를 통한 신규 고객 확보에 집중하는 것이 아니라, 고객과의 지속적인 관계를 구축하고, 데이터를 활용하여 맞춤형 경험을 제공하는 CRM 마케팅으로의 전환을 고려해야 할 시점입니다.
CRM 마케팅 성공 사례
광고 비용 상승과 개인정보 보호 정책 강화로 인해 CRM 마케팅이 더욱 중요해지고 있습니다. 기업들은 고객 데이터를 기반으로 개인화된 마케팅 전략을 수립하여 고객 유지율을 높이고, 장기적인 매출 성장을 이끌어내고 있습니다. 아래 두 가지 사례는 CRM 마케팅이 퍼포먼스 마케팅과 결합될 때 얼마나 효과적인지를 보여줍니다:
사례 1: 글로벌 이커머스 브랜드의 리텐션 마케팅 성공
한 글로벌 이커머스 기업은 퍼포먼스 마케팅을 통해 신규 고객을 유치했지만, 첫 구매 이후 고객 이탈률이 60%에 달하는 문제가 있었습니다. 이에 따라 CRM 마케팅을 활용한 리텐션 전략을 도입했습니다.
- 개인화된 푸시 & 이메일 캠페인: 고객이 첫 구매 후 48시간 내에 맞춤형 추천 상품을 제안하는 이메일을 발송.
- 리텐션 집중 프로모션: 구매 이력이 있는 고객에게만 적용되는 한정 할인 혜택 제공.
- 자동화된 리마인더 메시지: 장바구니 이탈 고객에게 24시간 내 할인 혜택을 제공하는 인앱 메시지 발송.
결과:
- 리텐션율 32% 증가
- 고객 재구매율 25% 상승
사례 2: 핀테크 기업의 고객 참여 증대 전략
한 국내 핀테크 기업은 신규 사용자 유입은 꾸준했지만, 첫 가입 후 30일 내 이탈률이 50% 이상에 달하는 문제를 겪고 있었습니다. 이를 해결하기 위해 온보딩 프로세스에서 CRM 마케팅을 강화하는 전략을 도입했습니다.
- 행동 기반 메시징: 가입 후 7일 동안 앱을 2회 이상 사용하지 않은 고객에게 맞춤형 가이드 메시지 발송.
- 인센티브 제공: 특정 핵심 기능을 활용할 경우 캐시백 보상 제공.
- A/B 테스트 기반 커뮤니케이션 최적화: 푸시 알림과 이메일을 조합하여 가장 효과적인 메시징 전략 분석.
결과:
- 30일 이내 이탈률 50% → 28% 감소
- 활성 사용자 수 (DAU) 20% 증가
끝맺으며
퍼포먼스 마케팅은 빠르게 성과를 측정하고 최적화할 수 있는 강점이 있지만, 장기적인 고객 관계를 구축하는 데 한계를 가지고 있습니다. 반면, CRM 마케팅은 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 커뮤니케이션을 강화하여 고객 유지율과 LTV (고객 생애 가치)를 극대화하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 최근 데이터 기반 마케팅의 중요성이 커지면서 많은 기업이 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅을 함께 활용하는 방향으로 전략을 수정하고 있습니다.
플레어레인은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 마케팅 솔루션으로, 국내 브랜드가 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.
어떤 CRM 솔루션이 브랜드에 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 브랜드가 나아가야 할 방향을 확실하게 도울 수 있습니다.
CRM 마케팅에 대해 더 자세히 알고 싶으신가요? 아래 글도 함께 읽어보세요!
👉더 읽어보기: CRM 뜻과 개념: 마케터를 위한 필수 전략
👉더 읽어보기: CRM 마케터란? 하는 업무, 필요 역량, 사용 솔루션
👉더 읽어보기: CRM 마케팅 성공 사례 및 솔루션 알아보기
