리텐션 (Retention)이란? 개념, 마케팅 사례

안녕하세요, 플레어레인입니다! 오늘날 대부분 마케터들의 가장 큰 고민 중 하나는 바로 고객 확보일 것입니다. 하지만 힘들게 모은 고객이 금세 우리 서비스를 떠난다면 어떨까요? 고객 획득 비용 (CAC)은 계속 증가하고, 서비스는 지속적인 성장을 기대하기 어려울 것입니다. 이때 가장 중요하게 들여다봐야 할 지표가 바로 '리텐션'입니다.

그렇다면 리텐션은 정확히 무엇이며, 우리는 어떻게 이 중요한 지표를 측정하고 개선할 수 있을까요? 이 글에서는 리텐션의 개념부터 다양한 측정 방법, CRM 마케팅과의 연관성, 그리고 실제 마케팅 사례를 통해 리텐션 향상 전략까지 상세히 다루어 보겠습니다.

리텐션이란?

리텐션 (Retention)은 신규 고객이 이후에도 우리 서비스나 제품을 지속적으로 사용하는 비율을 의미합니다. 다시 말해, '얼마나 많은 고객이 우리 곁에 남아있는가?'를 나타내는 지표인 것입니다. 리텐션이 중요한 이유는 크게 세 가지로 요약할 수 있습니다:

• 경제적 효율성: 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 적은 비용이 듭니다. 리텐션이 높다는 것은 마케팅 비용을 효율적으로 사용하고 있다는 증거입니다.
• 고객 생애 가치 (LTV) 극대화: 리텐션이 높은 고객은 서비스에 더 오래 머무르며, 더 많은 구매를 하거나 더 자주 서비스를 이용할 가능성이 큽니다. 이는 곧 고객 한 명으로부터 얻을 수 있는 총수익, 즉 고객 생애 가치 (LTV: Customer Lifetime Value)의 증가로 이어집니다. LTV가 높을수록 기업은 장기적인 수익성을 확보할 수 있습니다.
• 입소문 및 브랜드 충성도: 만족하고 꾸준히 서비스를 이용하는 고객은 자연스럽게 긍정적인 입소문을 내고, 새로운 고객을 유치하는 데 기여합니다. 이는 강력한 브랜드 충성도를 구축하고 경쟁 우위를 확보하는 데 결정적인 역할을 합니다. 고객이 자발적으로 우리 서비스의 홍보대사가 되는 것이죠.

다양한 리텐션 지표, 어떻게 측정하나요?

리텐션을 측정하는 방법은 서비스의 특성, 비즈니스 모델, 그리고 분석 목표에 따라 다양합니다. 어떤 지표를 선택하느냐에 따라 고객 행동을 이해하는 방식이 달라질 수 있으므로, 우리 비즈니스에 가장 적합한 지표를 선택하는 것이 중요합니다. 주요 리텐션 측정 지표들을 살펴보겠습니다.

N-Day 리텐션 (N-Day Retention)

가장 일반적으로 사용되는 리텐션 지표 중 하나입니다. 특정 행동 (예: 앱 설치, 회원 가입, 첫 구매)을 한 고객 집단 (코호트)이 N일 후에 다시 특정 행동을 했는지 여부를 측정합니다.

• 예시: 오늘 앱을 설치한 100명의 사용자 중 7일 후에 다시 앱을 실행한 사용자가 30명이라면, 7일 차 N-Day 리텐션은 30%가 됩니다.
• 특징: 사용자의 초기 활동에 집중하여 단기적인 유지율을 파악하는 데 용이합니다. 특히 게임, 모바일 앱처럼 사용자 활동 주기가 짧은 서비스에서 유용하게 사용됩니다.

코호트 리텐션 (Cohort Retention)

코호트 리텐션은 특정 기간 (예: 주간, 월간)에 유입된 고객 그룹 (코호트)을 추적하여 이들의 리텐션 변화를 시계열적으로 분석하는 방법입니다. N-Day 리텐션이 특정 '일'에 초점을 맞춘다면, 코호트 리텐션은 특정 '시점'에 유입된 고객 그룹 전체의 유지율 변화를 보여줍니다.

• 측정 방법: 특정 기간 (예: 1월에 가입한 고객 그룹)을 코호트로 설정하고, 해당 코호트가 1개월 후, 2개월 후, 3개월 후 등 시간이 지남에 따라 얼마나 남아있는지 백분율로 계산합니다.
• 활용: 고객 생애 주기에 따른 리텐션 변화 추이를 명확하게 파악할 수 있으며, 특정 마케팅 캠페인이나 제품 개선이 리텐션에 미친 영향을 분석하는 데 매우 효과적입니다.

리텐션 커브 (Retention Curve)

리텐션 커브는 코호트 리텐션 데이터를 시각화한 그래프입니다. 가로축은 시간 경과 (일, 주, 월), 세로축은 리텐션 비율을 나타내어 고객 유지율의 변화 추이를 한눈에 보여줍니다.

• 세 가지 형태:
  • 하강형 (Declining Curve): 가장 일반적인 형태로, 시간이 지남에 따라 리텐션율이 점진적으로 감소하는 곡선입니다. 대부분의 서비스가 초기에는 빠르게 감소하다가 점차 완만해지는 형태를 보입니다.
  • 평탄형 (Flattening Curve): 일정 시간이 지난 후 리텐션율이 특정 수준에서 더 이상 크게 감소하지 않고 유지되는 형태입니다. 이는 핵심적인 충성 고객 그룹이 형성되었음을 의미하며, 매우 긍정적인 신호입니다.
  • 스마일형 (Smiling Curve): 초기에는 리텐션율이 하락하다가 특정 시점 이후에 오히려 다시 상승하는 형태입니다. 이는 비즈니스 모델이나 고객 행동 특성에 따라 나타날 수 있으며, 고객이 특정 가치를 경험한 후 재활성화되는 경우에 발생할 수 있습니다.
• 활용: 리텐션 커브를 통해 고객 이탈이 가장 많이 발생하는 시점을 파악하고, 특정 시점에 집중적인 리텐션 마케팅 활동을 계획할 수 있습니다.

CRM 마케팅과 리텐션

CRM 마케팅은 고객과의 관계를 전략적으로 관리하여 고객 만족도를 높이고, 궁극적으로 고객 생애 가치를 극대화할 수 있습니다. 따라서 리텐션을 높이기 위한 가장 효과적인 방법은 바로 CRM 마케팅 솔루션을 기반으로 한 고객별 맞춤형 접근법입니다:

• 개인화된 고객 경험 제공: CRM 시스템은 고객의 행동 데이터 (구매 이력, 웹사이트 방문 기록, 서비스 이용 패턴 등)를 통합하여 관리합니다. 이를 통해 고객 개개인의 니즈와 선호를 파악하고, 그에 맞는 개인화된 메시지, 추천 상품, 맞춤형 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 개인화된 경험은 고객이 '특별하다'고 느끼게 하고, 서비스에 대한 애착을 높여 리텐션에 긍정적인 영향을 미칩니다.
• 고객 여정 (Customer Journey) 관리: 고객이 우리 서비스를 처음 알게 되는 순간부터, 이용하고, 재구매하며, 나아가 이탈하기까지의 모든 여정을 CRM을 통해 파악하고 관리할 수 있습니다. 각 단계에서 고객이 겪는 어려움을 예측하고 선제적으로 지원하며, 적절한 시점에 필요한 정보를 제공함으로써 고객의 이탈을 막고 재참여를 유도할 수 있습니다.
• 지속적인 관계 구축 및 소통: CRM 마케팅 솔루션은 고객과의 지속적인 소통 채널 (문자, 앱푸시, 웹푸시, 친구톡, 알림톡, 인앱 메세지 등)을 통합 관리하여 고객이 언제든 필요할 때 우리와 연결될 수 있도록 돕습니다. 정기적인 이벤트 알림 등을 통해 고객과의 유대감을 강화하고, 고객의 목소리에 귀 기울여 서비스 개선에 반영함으로써 충성도를 높일 수 있습니다.

리텐션 향상을 위한 예시

이제 리텐션의 중요성을 넘어 실제 기업들이 어떻게 리텐션을 높이기 위해 CRM 마케팅 전략을 활용하는지 구체적인 사례를 통해 살펴보겠습니다:

온보딩 최적화: 첫인상으로 결정되는 리텐션

온보딩은 신규 고객이 서비스에 처음 진입하여 핵심 가치를 경험하기까지의 과정입니다. 이 과정이 매끄럽지 않거나 서비스의 가치를 제대로 전달하지 못하면, 고객은 빠르게 이탈합니다. 예를 들어:

• 사례: 모바일 앱 서비스의 경우, 첫 앱 실행 시 핵심 기능 안내 튜토리얼을 제공하거나, 첫 구매 시 할인 쿠폰을 자동으로 지급하여 초기 진입 장벽을 낮추고 긍정적인 경험을 유도합니다. SaaS 기업은 신규 가입자에게 담당 매니저를 배정하여 초기 세팅을 돕고, 서비스 활용 가이드라인을 제공하는 등의 온보딩 프로세스를 운영합니다.
• 핵심: 고객이 서비스의 '아하 모멘트 (Aha! Moment)'를 빠르게 경험하도록 돕는 것이 중요합니다.

개인화된 고객 맞춤형 소통

CRM 데이터를 기반으로 고객의 행동, 선호도, 구매 이력 등을 분석하여 개인화된 메시지를 전달하는 것은 리텐션 향상에 매우 효과적입니다:

• 사례:
  • 푸시 알림/인앱 메시지: 앱을 오랫동안 사용하지 않은 고객에게는 '다시 돌아오세요!' 메시지와 함께 특정 기능 사용을 유도하는 푸시 알림을 보냅니다. 특정 미션을 완료한 사용자에게는 축하 메시지와 다음 단계 미션을 제안하는 인앱 메시지를 띄웁니다.
  • 타겟팅 광고: 특정 상품을 조회했으나 구매하지 않은 고객에게 해당 상품의 할인 광고를 다시 노출하여 구매를 유도하는 리타겟팅 광고를 집행합니다.
• 핵심: 고객이 '나만을 위한 메시지'라고 느끼게 함으로써 서비스에 대한 관심과 애착을 높일 수 있습니다.

이탈 방지 캠페인: 떠나려는 고객을 붙잡는 마지막 기회

이탈 징후를 보이는 고객을 대상으로 맞춤형 캠페인을 진행하여 이탈을 막는 전략입니다. 예를 들어:

• 사례:
  • 휴면 고객 재활성화: 일정 기간 서비스에 접속하지 않은 고객에게 개인화된 할인 쿠폰, 신규 기능 소개, 설문조사 참여 유도 메시지 등을 보냅니다.
  • 이탈 직전 고객 케어: 서비스 해지 페이지에 접근하거나, 특정 부정적인 행동 패턴을 보이는 고객에게는 해지 방지를 위한 맞춤형 혜택(예: 구독료 할인, 추가 기능 제공)을 제안합니다.
• 핵심: 고객이 이탈하기 전, 그들의 불편함을 해소하거나 특별한 가치를 제공하여 마음을 돌리는 것이 중요합니다.

끝맺으며

지금까지 리텐션의 개념과 이를 측정하는 다양한 방법, CRM 마케팅 전략 그리고 실제 사례까지 살펴보며, 고객 유지를 위한 실질적인 인사이트를 다루어 보았습니다. 결국 리텐션은 단순한 수치를 넘어, 고객과의 관계를 얼마나 깊이 있고 지속 가능하게 구축하고 있는지를 보여주는 핵심 지표입니다. 이러한 리텐션을 효과적으로 관리하려면, 고객의 여정 전반을 아우르며 개인화된 경험을 제공할 수 있는 강력한 CRM 마케팅 솔루션이 필요합니다.

플레어레인은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 마케팅 솔루션으로, 국내 기업이 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 세그먼트 타겟팅을 기반으로 한 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.

어떤 CRM 솔루션이 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 비즈니스가 나아가야 할 방향을 확실하게 도울 수 있습니다.

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