그로스 마케터가 CRM 마케팅을 해야 하는 이유
그로스 마케터는 데이터를 기반으로 비즈니스의 성장을 견인하는 역할을 합니다. AARRR 퍼널의 각 단계에서 전환율을 높이는 것은 물론, 고객의 전체 라이프사이클을 이해하고 이탈을 줄이며, 장기적인 관계를 통해 수익성을 극대화하는 것이 핵심 목표죠. 이 모든 과정에서 CRM 마케팅은 필수적인 역량입니다.
최근 국내에서 CRM 역량은 그로스 마케터가 성장 목표를 달성하기 위해 반드시 갖춰야 할 부분이 되고 있습니다. CRM은 단순히 메시지 채널을 관리하는 것을 넘어, 고객 여정 데이터를 심층적으로 분석하고 세그먼트별로 최적화된 경험을 제공하는 전략적 프레임워크입니다. CRM에 대한 이해도를 높인다면, 그로스 마케터는 단순히 유저를 유입시키는 것을 넘어 제품의 핵심 가치를 경험하게 하고 장기적인 성장을 이끌 수 있습니다.
이 글에서는 그로스 마케터에게 CRM 역량이 왜 필수적인지 5가지 관점에서 구체적으로 살펴보고, 실제 업무에 어떻게 적용할 수 있는지 제안해 드리겠습니다.
✅ 그로스 마케터는 AARRR 퍼널 전반에서 고객 리텐션과 LTV를 높이며 지속 가능한 성장을 이끌어야 하며, 이를 위해 CRM 마케팅은 필수 역량입니다.
✅ CRM 마케팅은 단순 메시징을 넘어 고객 행동 데이터를 기반으로 세그멘테이션, 개인화 경험, 데이터 기반 실험, 마케팅·프로덕트 협업까지 지원하는 전략입니다.
✅ CRM 마케팅 솔루션을 효과적으로 활용하면 광고 의존도를 줄이고, 장기적인 고객 관계를 바탕으로 비즈니스 성장을 안정적이고 확실하게 설계할 수 있습니다.
1. 성장의 핵심은 ‘신규 유입’이 아니라 ‘리텐션’
그로스 마케터라면 누구나 체감하는 부분이 있습니다. 바로 광고 효율이 예전 같지 않다는 점입니다. 특히 퍼포먼스 마케팅 경험이 있는 마케터라면 매년 오르는 페이스북·구글 광고의 CPM을 피부로 느끼고 있을겁니다. 이제는 단순히 광고 예산을 늘린다고 해서 매출이 비례해 오르지 않는다는 사실을 잘 알고 있습니다.
연구에 따르면 신규 유저를 획득하는 비용은 기존 유저를 유지하는 비용보다 5배 이상 높습니다. 더 중요한 것은 리텐션이 높을수록 자연스럽게 LTV가 상승한다는 점입니다. 신규 유저가 100명 들어와도 1개월 차 코호트 리텐션이 20%라면 실제 잔존 유저는 20명에 불과합니다. 반면 같은 코호트에서 리텐션을 30%까지 높이면 유저 풀 자체가 완전히 달라지고, 결과적으로 같은 마케팅 비용으로도 더 높은 매출을 만들 수 있습니다.
CRM 마케팅과 CRM 솔루션 도입은 이런 문제를 해결하는데 도움이 될 수 있습니다. 고객 세그멘트를 통해 코호트별 리텐션을 추적하고, 이탈 직전 유저를 자동으로 케어하는 워크플로우를 만들 수 있습니다. 예를 들어 ‘7일간 접속하지 않은 고객’ 그룹군을 분류하여 자동으로 리마인드 푸시 알림을 보내거나, ‘첫 구매 후 30일 동안 재구매가 없는 고객’에게 프로모션을 제공할 수 있습니다.
2. 데이터 기반 실험은 CRM이 있어야 더 정교해진다
그로스 마케터의 일상은 끊임없는 실험입니다. 랜딩 페이지 카피를 바꾸고 CTA 버튼 색상을 테스트하거나, 온보딩 플로우를 다르게 설계해 전환율을 높이려는 시도는 흔합니다. 하지만 이런 실험의 효과를 제대로 측정하고, 특히 어떤 고객이 어떤 여정에서 이탈했는지를 파악하기 위해서는 전문적인 CRM 솔루션이 필요합니다.
일반 광고 채널 마케팅 대시보드는 노출·클릭 수준의 정보를 주는 데 그치지만 CRM 솔루션의 대시보드는 캠페인 이후 고객의 실제 행동 데이터를 보여줍니다. 예를 들어, 첫 결제까지 소요된 시간, 특정 기능 사용 빈도, 이탈 직전의 마지막 행동 같은 데이터가 실시간으로 수집·분석됩니다. 이러한 데이터를 활용하면 단순히 전환율 상승 여부를 넘어, 장기 리텐션과 LTV 향상에 실질적으로 기여하는 실험을 설계하고 검증할 수 있습니다.
실무에서 자주 활용되는 방법은 코호트 분석입니다. “가입 7일 내 핵심 기능을 3회 이상 사용한 고객”과 “그렇지 않은 고객”을 나누어 리텐션을 비교하면, 어떤 행동이 장기 유지율을 높이는 핵심 요인인지 명확하게 알 수 있습니다. CRM 솔루션은 이 과정을 자동화된 세그멘테이션으로 지원하고, 그 결과를 기반으로 개인화 캠페인까지 바로 실행할 수 있게 도와줍니다.
3. 개인화는 전환으로 이어진다
이벤트 기반 개인화 메시지 설정 예시 (출처: 플레어레인)
몇 년 전만 해도 고객 이름을 넣은 개인화 메시지는 신선한 마케팅 기법으로 여겨졌습니다. 하지만 현재 이런 방식은 더 이상 특별하지 않고 오히려 진부하게 느껴집니다. 이제 고객은 단순한 이름 호명이 아니라, 자신의 행동과 맥락을 브랜드가 제대로 이해하고 있기를 기대합니다. 이 기대를 충족하지 못하는 브랜드는 금세 고객의 관심을 잃고 초개인화 마케팅을 잘 하는 경쟁사에게 대체되기 쉽습니다.
차세대 CRM 마케팅 솔루션은 이러한 기대에 대응하기 위해 세그멘테이션과 트리거 기반 메시징을 활용합니다. 예를 들어 장바구니에 상품을 남겨둔 고객에게는 일정 시간이 지나면 자동으로 리마인드 푸시 알림을 보내고, 첫 결제를 완료한 고객에게는 업셀링 인앱 메시지를 제공하며, 특정 기능을 반복적으로 사용하는 충성 고객에게는 VIP 등급 전환 캠페인을 실행할 수 있습니다. 이러한 개인화 전략은 고객이 실제로 겪고 있는 상황과 니즈를 반영하기 때문에 높은 반응을 이끌어냅니다.
연구 결과에 따르면 행동 기반 개인화 메시지는 단순 메시지보다 전환율이 2~5배 이상 높게 나타납니다. 숙련된 그로스 마케터라면 CRM 솔루션을 통해 고객 데이터를 세밀하게 분석하고, 적절한 타이밍에, 적절한 고객군에게, 적절한 채널로 메시지를 전달할 수 있습니다. 이 과정이 자동화될수록 운영 효율성은 높아지고, 고객은 자신이 존중받고 있다고 느끼게 됩니다.
4. 협업 강화와 조직의 공동 목표 정립
많은 조직에서 마케팅 팀과 프로덕트 팀은 서로 다른 KPI와 목표를 가지고 움직이기 때문에, 소통 과정에서 간극이 생기곤 합니다. 이런 상황에서 CRM 데이터는 두 팀을 이어주는 공통 언어가 됩니다. 특히 그로스 마케터는 이 데이터를 이해하고 해석하는 역량을 기반으로, 마케팅과 프로덕트 두 포지션을 연결하는 가교 역할을 할 수 있습니다. 즉 마케터의 관점에서 고객 여정을 설계하는 동시에 프로덕트 팀과 협업해 실제 경험을 개선하는 조율자이자 촉진자가 되는 것입니다.
예를 들어, CRM 데이터를 통해 신규 유저의 활성화율이 낮다는 사실을 확인했다고 가정해보겠습니다. 마케팅 팀은 이 데이터를 근거로 맞춤형 온보딩 캠페인을 설계할 수 있고, 프로덕트 팀은 동일한 데이터를 바탕으로 온보딩 UX 자체를 개선할 수 있습니다. 글로벌 SaaS 기업들의 사례를 보면, CRM 데이터가 이런 식으로 마케팅과 프로덕트 간 협업을 촉진하는 역할을 하면서, 협업의 속도와 정밀도를 동시에 끌어올리는 경우가 많습니다.
따라서 CRM 역량을 갖춘 그로스 마케터는 단순히 캠페인을 집행하는 운영자에 머무르지 않습니다. 프로덕트 팀과 함께 퍼널 전반을 최적화하는 전략적 파트너로 자리매김하게 되며, 이는 곧 조직 내에서 그로스 마케팅의 영향력을 확대하고 마케터가 전략적 의사결정의 중심으로 서는 계기가 됩니다.
5. 지속 가능한 성장
광고 예산을 늘리면 단기적으로는 트래픽과 매출이 증가할 수 있습니다. 하지만 예산을 줄이는 순간 성과도 곧바로 떨어집니다. 이는 즉각적인 성과는 만들 수 있지만 장기적인 성장은 담보하지 못한다는 의미입니다. 실제로 많은 스타트업이 초기에 광고 의존으로 빠르게 성장하지만, 리텐션 관리에 실패해 성장이 정체되는 이유도 여기에 있습니다.
CRM 마케팅은 고객과의 관계를 중심에 두고 성장을 설계하기 때문에 지속 가능성을 확보할 수 있습니다. 코호트별 LTV를 추적하면서 고객 가치를 정밀하게 측정하고, 리텐션 캠페인을 통해 고객의 생애 주기를 연장하며, 리퍼럴 캠페인을 통해 자연스러운 신규 유입까지 만들어낼 수 있습니다. 이렇게 고객 중심의 성장 전략은 광고 의존도를 줄이고, 더 낮은 비용으로 더 높은 성과를 유지할 수 있게 합니다.
특히 CRM 마케팅은 고객 행동 데이터를 기반으로 단기 매출에 직접적으로 기여하는 캠페인과 장기적인 충성도를 높이는 캠페인을 구분할 수 있습니다. 이 과정에서 중요한 것은 데이터를 단순히 확인하는 수준이 아니라, CRM 솔루션을 적극적으로 활용해 세그멘테이션, 자동화 워크플로우, 맞춤형 메시징을 실무에 적용할 수 있는 역량입니다. 이를 통해 그로스 마케터는 비즈니스에 장기적으로 어떤 전략이 유리한가를 데이터로 설명할 수 있습니다.
끝맺으며
그로스 마케터의 역할은 이제 퍼널 전반에서 리텐션을 관리하고, 데이터 기반 실험을 통해 문제를 검증하며, 개인화 경험으로 전환율을 높이고, 마케팅과 프로덕트 팀의 협업을 촉진하며, 장기적인 성장을 설계하는 것이 요구됩니다. 이 모든 과정의 중심에는 CRM 마케팅이 있습니다.
플레어레인은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 마케팅 솔루션으로, 국내 기업이 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.
어떤 CRM 솔루션이 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 비즈니스가 나아가야 할 방향을 확실하게 도울 수 있습니다.
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