앱 푸시는 여행 업계에서 어떻게 활용되고 있을까?

앱 푸시는 여행 업계에서 어떻게 활용되고 있을까?
출처: 플레어레인

코로나의 종식과 함께 여행이 다시 우리 일상 속에 자리잡은지 어느덧 2년이 지났습니다. 온라인 여행 업계는 불황기를 극복하고 오히려 코로나 이전보다 더 많은 성장을 보일 것으로 전망됩니다. 이에 따라 여행 업계와 고객 간 중추적인 다리가 되어준 앱 푸시 알림에 대한 중요성도 덩달아 높아질 것으로 보입니다. 

그럼 과연 온라인 여행 업계는 더 나은 여행 경험을 고객에게 선사하기 위해 앱 푸시 알림을 어떤 상황에서 어떤 방식으로 활용하고 있을까요? 함께 알아보겠습니다.

온라인 여행 업계의 고객 경험에 대한 정의

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“저희의 미션은 우리 플랫폼을 이용하는 모든 고객에게 간편한 여행 예약 과정과 가성비 좋은 호텔, 항공 및 활동을 누릴 수 있는 경험을 제공하는 것입니다.” -Agoda

위의 예시에서 Agoda는 이상적인 고객 경험을 가성비, 간편한 여행 예약 경험 등으로 정의하고 있습니다. 지난 10년 동안 실제로 앱 푸시 알림은 많은 기술적 발전을 거치며 여행 업계의 목소리가 되어주었으며 고객들에게 매력적인 행사, 여행 계획, 다양한 활동 정보를 제공하는 데 많은 도움을 주었습니다.

앱 푸시 알림은 21세기에 온라인 여행 업계가 단순 항공권/숙소 예약 업체에서 고객에게 꿈과 같은 여행 경험을 선사하는 업체로서의 정체성을 확립하는데 많은 도움을 주었습니다. 그 덕분에 제 2의, 제 3의 Agoda가 탄생할 수 있었습니다.

온라인 여행 업계에서 앱 푸시 알림이 마케팅 전략으로써 진가를 발휘하는 이유는 바로 ‘여행’의 상품성에 있습니다. 여행은 매우 개별적이고, 독특하며, 친밀한 상품으로, 초개인화 메시지를 보낼 수 있는 앱 푸시 알림의 장점과 일맥상통하는 점이 있습니다.

한 연구에 따르면 유저는 앱 푸시 알림의 메시지가 유용하고 중요하다고 생각하는 경우에는 어떤 일에 집중하고 있더라도 54%나 되는 메시지를 수락하고 읽은 것으로 나타났습니다. 여행 플랫폼의 앱 푸시 알림은 유저들이 관심을 가질 수 밖에 없는 주제를 많이 다루고 있습니다. 그 활용 예시를 함께 알아보겠습니다.

고객 맞춤 여행 계획 및 아이디어 제시

여행은 즐겁지만 여행 계획은 생각보다 많은 시간과 주의를 필요로 하는 일이며, 많은 잠재 고객들이 이 단계에서 생각을 접고는 합니다. 2022년 연구에 의하면 온라인 항공사를 이용하는 고객들의 Cart Abandonment Rate (구매 포기율)은 90%로 타 업계 대비 가장 높은 포기율을 보인 것으로 나타났습니다. 

그러나 고객의 다양한 여행 선호도를 고려한 앱 푸시 알림을 사용하여 여행 업계는 이러한 문제를 해결할 수 있으며, 덕분에 고객들은 주중 업무 시간에도 사무실에 앉아서 맞춤형 여행 계획을 받을 수 있게 되었습니다. 

또한 앱 푸시 알림은 여행 업계와 고객을 윈윈 관계에 놓게 한다는 장점이 있습니다. 여행 업계는 자사 상품을 홍보할 수 있으며, 고객은 여행 계획을 미리 짜고 시간을 아낄 수 있어서 좋습니다. 2022년 조사에 따르면, 여행 및 관광 앱은 90일 동안 평균적으로 46%의 고객 리텐션을 기록하였으며, 이는 온라인 여행 업계가 앱 푸시 알림을 활용하여 충성 고객 기반을 확보하는데 최적화되어 있음을 나타냅니다. 

언제 봐도 반가운 개인화된 알림

여행을 몇 일 앞두고 예약 리마인더 알림을 받는 것보다 더 좋은 소식이 있을까요? 잘 쓰여진 여행 리마인더 앱 푸시 알림은 고객의 일정을 고려하여 보낼 수 있다는 장점이 있습니다. 바쁜 일상 속에서 여행 일정을 다시 상기시킬 수 있는 고객의 입장을 고려한다는 점은 좋은 활용 사례라고 볼 수 있습니다. 

그 뿐 아니라 지난 10년 동안의 혁신적인 기술 발전 덕분에 앱 푸시 알림은 이제 호텔 체크인 세부 정보, 여행 목적지의 지역 행사, 맛난 현지 음식 목록, 심지어는 꼭 가봐야 하는 장소에 대한 정보까지 추가할 수 있게 되었습니다. 단순 알림에서 그치지 않고 고객의 경험을 향상시키기 위해 노력하면서도, 비즈니스 미션을 충족시킬 수 있는 수단이 된 것이지요. 

온라인 여행 업계의 예시에서 볼 수 있듯이 개인화 여부는 앱 푸시 알림의 성공에 많은 영향을 끼칩니다. 고객과의 단순한 거래 관계를 넘어 원활하고 기분 좋은 여행 경험을 제공합니다. 생각해보면 자신의 상황과 선호에 완벽하게 맞추어진 메시지를 과연 누가 거부할 수 있을까요?

리워드 프로그램 강화

업계를 불문하고 모든 고객에게 있어 즉각적 리워드 보상은 가장 매력적인 혜택 중 하나이며, 온라인 여행 업계는 이를 잘 활용하고 있습니다. 관련 업계에 종사 중인 전문가에 따르면 즉각적 보상은 유저의 도파민 수치를 상승시키며, 이를 기반으로 한 리워드 프로그램은 호텔 등 관광 업계의 비즈니스 성장에 많은 도움을 주는 것으로 나타났습니다. 

앱 푸시 알림은 다양한 혜택 정보를 기존 고객에게 전달하여 그들을 충성 고객으로 탈바꿈할 수 있는 효율적인 마케팅 수단입니다. 또한 마케터 입장에서는 별다른 개발 지식 없이도 손쉽게 CRM 캠페인을 실행할 수 있다는 점에서 지속 가능성 높은 장점을 가지고 있습니다.

그러나 고객 충성도에 대한 정의가 바뀌어가면서 앱 푸시 알림 역시 이를 반영할 필요성이 증가하고 있습니다. 맥킨지의 2023년 연구에 따르면 일반적인 호텔, 크루즈, 항공 서비스를 사용하는 여행자들은 각각 다른 회사의 리워드 프로그램 3-4가지를 번갈아가며 사용하는 것으로 밝혀졌으며, 하나의 브랜드보다는 여러 브랜드와 함께 소통하는 것을 더욱 선호하는 것으로 밝혀졌습니다.

또한 이 연구는 앞으로 여행 업계의 리워드 프로그램이 고객 맞춤 경험과 개인화에 초점을 두어야 할 것을 강력하게 제안하였습니다. 

위 결과들을 종합해보았을 때 온라인 여행 업계의 지속 가능성 있는 성장을 위해서는 단기적 및 장기적 고객 유치 전략을 균형 있게 설계해야 하며, 앱 푸시 알림 등 개인화에 최적화된 마케팅 채널을 적극 활용해야 하는 점을 알 수 있습니다. 

끝맺으며

오늘은 앱 푸시 알림이 온라인 여행 업계에서 적극적으로 활용될 수 밖에 없는 이유들을 살펴보았습니다. 이는 초개인화 마케팅 기술이 적절한 기획과 상품을 만나면 고객 경험 극대화에 시너지 효과를 낼 수 있음을 나타냅니다. 그럼 과연 앱 푸시 알림은 다른 업계에서는 어떻게 사용되고 있을까요? 이 부분은 다음에 함께 알아보도록 하겠습니다.

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