AI 기반 CRM 마케팅 솔루션은 고객 전환율 향상에 어떤 도움을 줄까?
CRM 마케팅에서 고객 전환율은 브랜드 핵심 성장 지표 중 하나임과 동시에 마케터들이 항상 고민하는 부분 중 하나입니다.
그러나 AI 기술의 발달과 함께 CRM 마케팅에서의 고객 전환율 최적화 트렌드 역시 빠르게 변화하고 있습니다. 2022년의 한 연구에 따르면, AI 기반 CRM 시장은 2020년의 79억 달러에서 연평균 성장률 26.2%를 거쳐 2025년에는 255억 달러까지 성장할 것으로 예측하였습니다.
그렇다면 AI는 현재 고객 전환 방법을 어떻게 변화시키고 있으며, 어떤 툴과 기술들이 이 변화를 이끌고 있을까요? 오늘의 글에서는 AI 기반 CRM 마케팅 솔루션이 기업의 고객 전환율 향상에 어떤 도움을 주고 있는지 함께 알아보도록 하겠습니다!
1. 예측 리드 스코어링
예측 리드 스코어링의 목적은 고객이 구매를 완료하는 시점과 구매 초기 단계에서 제품을 지속적으로 이용할지 여부를 예측하는 것입니다.
AI 기반 CRM 시스템은 방대한 양의 데이터를 분석하여 가장 가능성 있는 유저를 식별하고 고객으로 전환할 가능성이 가장 높은 그룹을 식별하는 예측 리드 스코어링 모델을 사용하고 있습니다.
AI를 사용하여 올바른 타겟에 집중한 비즈니스들은 고객 전환율이 9%-20% 증가하고 이탈율이 13%-31% 감소한 것을 확인할 수 있습니다.
이는 AI 기반 CRM을 통해 기업이 위험에 처한 고객을 더 빨리 식별하고 너무 늦기 전에 조치를 취할 수 있게 되었음을 의미합니다.
또한 머신 러닝과 Natural Language Processing (NLP) 기술을 활용하여, AI 기반 솔루션은 효과적으로 과거 데이터를 정리, 패턴을 식별하고, 고객이 전환될 가능성에 따라 우선 순위를 구분하여 정렬할 수 있습니다.
이를 통해 CRM 마케터들은 제품을 구매할 가능성이 가장 높을 것으로 예상되는 고객들에게 초점을 두어 더 빠르게 원하는 성과를 달성하고 업무 효율성을 높일 수 있습니다.
2. 초개인화 아웃리치 과정
초개인화된 메시지를 통한 고객 경험 향상은 AI 기술의 발전과 함께 가장 부각되는 현상 중 하나이며 이는 CRM 마케팅의 영역에도 적용됩니다.
AI를 통해 이제 기업은 고객의 요구 사항, 기대치, 선호도를 파악하고 이에 맞추어 그들에게 초개인화된 소통을 전달할 수 있는 수준으로 발전했으며, 이전에 비하여 이는 충성 고객 확보를 더 용이하게 해주었습니다.
특히 ChatGPT와 같은 대화형 AI를 통해 고객 상호 작용을 증가시키고 사용 경험을 향상시킬 수 있으며, 고객 데이터 분석과 함께 리드가 공감할 수 있는 개인화된 메시지를 작성할 수 있게 되었습니다.
한 연구에 따르면 고객에게 적절한 타이밍에 개인화된 메시지를 보낼 경우 그러지 않았을 때 대비 8배의 ROI 향상과 10% 이상의 매출 개선 성과를 내는 것으로 밝혀졌습니다.
3. 데이터 보강 및 고객 세분화
내부적으로 다양한 고객 데이터를 쌓아두고 있음에도 이것이 어떤 의미를 가지는지, 어떻게 이를 활용할 수 있을지 고민해본적이 있나요? CRM 마케터라면 한 번 쯤은 경험해본 적이 있을 것입니다.
AI 기술을 사용하면 CRM 마케팅 솔루션 내 방대한 고객 데이터를 자동으로 분류하고 가치 있는 인사이트를 쉽게 도출할 수 있습니다.
또한 푸시 알림, 이메일 등 메시지 채널과의 상호 작용 및 웹사이트 방문을 포함한 여러 소스에서 고객 데이터를 종합 분석하고 CRM 데이터베이스를 보강하여 미래에도 손쉽게 참고할 수 있게 해줍니다. 이는 CRM 마케팅에서 데이터 과학의 영향력을 나타내기도 합니다.
궁극적으로 보강된 데이터베이스는 고객의 행동, 선호도 및 인구 통계에 따라 타겟을 세분화함으로써 마케터로 하여금 특정 대상 고객군을 효과적으로 타게팅할 수 있는 기반이 됩니다.
끝맺으며
AI 기반 CRM 마케팅 솔루션은 기업들이 더 효과적으로 고객 전환율 상승에 기여할 수 있도록 끊임없이 발전하고 있습니다.
그러나 AI 솔루션을 도입하기 전에 몇 가지 검토해야할 부분들이 있습니다. 먼저 고객의 개인 정보 보호라는 AI 윤리 부분이 있으며, 신뢰성 있는 데이터의 양뿐 아니라 데이터의 질 확보라는 두 마리 토끼를 잡아야 하는 상황에 놓여 있습니다.
시장을 선도하는 AI 기반 CRM 마케팅 솔루션은 고객 개인 정보 보호를 우선시하고 기술적 요구 사항에 부응하도록 발전해나가는 모습을 보이고 있으며, 이는 기업과 고객 간의 신뢰를 증진시키는 동시에 기업의 성장에 기여할 것입니다.
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