고객 여정 기반 CRM 마케팅에서의 푸시 알림 활용 방법

고객 여정 기반 CRM 마케팅에서의 푸시 알림 활용 방법
출처: 플레어레인

우리의 고객들이 서비스를 이용하는 동선을 이해하는 것은 정말 중요하며, 때로는 길을 헤매지 않도록 적절한 가이드 또한 필요합니다. 따라서 고객 여정 기반 CRM 마케팅을 통해 잠재 고객에 대한 인사이트를 얻는 과정의 중요성은 더욱 강조되고 있습니다. 예를 들어 세계에서 가장 큰 규모의 미국의 CRM 시장 규모는 2023년에서 2030년까지 13.9%의 복합 연간 성장율을 기록할 것으로 전망되며, 더 정교한 CRM 솔루션에 대한 수요 증가를 나타내고 있습니다.

오늘의 글에서는 고객 여정의 개념과 업계별 예시, 그리고 CRM 마케팅의 필수 채널인 푸시 알림을 고객 여정 기획에 활용하는 방법에 대하여 알아보겠습니다.

고객 여정이란?

고객은 어디서 와서 어디로 갈까요?

고객 여정은 고객이 모바일 앱 및 웹서비스를 이용하며 유입부터 이탈까지 상호 작용하는 과정을 시각적으로 나타낸 모델입니다. 이 여정은 고객이 상품을 파악하고, 평가하고, 구매할 때까지의 과정을 포함합니다. 고객 행동과 시장 역학의 상시 변화를 고려하여 고객 여정 분석은 지속해서 이어져야 하는 중요한 마케팅 업무입니다. 결과적으로 이를 통해 더 세부적이고 개인화된 전략으로 고객 만족도와 리텐션을 향상할 수 있게 됩니다.

2009년 McKinsey는 고객 여정을 인식, 평가, 선택, 구매 후 경험 4단계로 나누어 각 산업을 분석하였으며, 산업에 따라서 구매가 발생하는 고객 여정 단계가 상이하다는 점을 알아냈습니다. 예를 들어, 자동차는 초기 인식 단계 구매율이 63%에 달하였지만, 피부관리 제품은 38%에 불과했습니다.

이는 업계마다 독특한 고객 여정이 존재함을 보여주며, 마케터는 산업 맞춤식 고객 여정과 템플릿을 준비해야 함을 나타내고 있습니다. 

예를 들어 금융 업계 고객 여정에서는 디지털 기반 CX의 중요성이 부각되며, 고객 여정의 한 단계에서 다음 단계로 넘어가는데 많은 시간이 소요되어 충성 고객을 확보하는 것이 우선되며, 자동차 업계 고객 여정에서는 타 업계에 비하여 영업 사원과의 면담, 과거의 경험 등이 고객의 인식 단계에 많은 영향을 끼치는 것으로 나타났습니다. 

더불어 이 과정에서 개인화 및 세분화에 특화된 전문 푸시 알림 솔루션이 중요한 역할을 하게 됩니다.

고객 여정의 핵심 구성 요소: 푸시 알림

푸시 알림 기술은 갈수록 정교해지고 있습니다.

CRM 마케팅은 요즘 많은 비즈니스에서 채택하는 가장 효율적이고 개인화된 마케팅 방법입니다. 또한 AI 기술의 발전을 통해, 웹 푸시 & 앱 푸시 기술은 앞으로 더욱 정밀한 고객 여정을 구축하는 데 많은 도움을 줄 것으로 전망됩니다.

고객 여정에서의 푸시 알림은 유저가 특정 행동을 취하거나 특정 상태가 되었을때 알림 메시지를 자동으로 발송하는 시스템을 구축하는 것을 의미합니다. 마케터의 캠페인 목표에 따라 시작 및 종료 조건을 구체적으로 정하는 것이 중요하며, 고객 여정 구축은 다음과 같은 순서로 진행됩니다.

아울러 고객 여정을 구축하기 전에 다음과 같은 요소를 고려해야 합니다:

A. 시작 조건 설정 (예: 앱 설치 시, 상품 조회 시)
B. 목표 조건 설정 (예: 가입, 구매)
C. 발송 타이밍 설정 (예: 앱 설치 후 30분 뒤)
D. 메시지 작성

그러나 관련 경험이나 인력이 부족한 기업에게는 고객 여정 구축 과정이 다소 어렵게 느껴질 수 있으며, 이런 경우 업계별로 널리 알려진 캠페인으로 시작해보는 것을 추천드립니다.

고객 여정 만들기

플레어레인 추천 자동화 캠페인 시연

고객 여정 캠페인은 자체적으로 처음부터 스스로 구축해보거나 미리 만들어진 업계별 추천 캠페인을 활용할 수 있으며, 플레어레인은 이 두 가지 방법을 모두 지원하고 있습니다. 

고객 여정을 스스로 구축하는 것을 원할 경우, 먼저 플레어레인을 설치한 후 고객 데이터를 연동해야 하며 활성화 이후에는 고객 여정의 각 단계별 발송 및 클릭 현황을 확인할 수 있습니다.

그러나 무엇을 할지 모르겠다면 업계별 추천 캠페인이 좋은 시작점이 될 수 있습니다. 현재 플레어레인은 업계별 고객 여정 자동화 사례를 미리 마련해놓아 필요할 경우 캠페인을 단시간 내로 시작할 수 있도록 도와드리고 있으며, 앞으로도 계속 새로운 업계별 여정을 업데이트할 예정입니다.

또한 미리 구축된 고객 여정을 통해 푸시 알림을 일정한 주기에 예약하고 전송하는 자동화 기능을 갖추고 있습니다. 이는 불필요한 리소스를 최소화하여 마케터로 하여금 고객 여정의 이해도를 높이고 메시지 등 마케팅 소재에 좀더 집중할 수 있도록 하고 있습니다. 

또한 A/B 테스트, 방해 금지 시간대 설정, 메시지 발송 빈도 제한 및 분석툴을 통해 마케터들은 의미 있는 유저 인사이트를 도출할 수 있으며, 성과를 실시간으로 추적할 수 있습니다.

끝맺으며

고객 여정 기반 CRM 마케팅은 잠재 고객 유치에 효과적인 전략이며 특히 개인화에 특화된 푸시 알림과 함께 할 경우 시너지를 발휘합니다. 또한 고객 여정 기반 마케팅이 처음이더라도 사전에 구축된 추천 캠페인을 활용하여 시간을 아끼고 유저 전환율을 향상할 수 있습니다. 

플레어레인은 고객 경험을 향상하기 위한  쉽고 직관적인 고객 여정 기반 CRM 솔루션을 제공하고 있으며 AB 테스트, 구매 전환 측정, 발송 빈도 제한 등 다양한 기능을 사용하실 수 있습니다. 더 자세한 내용은 아래에서 확인하세요!