이커머스 기업의 성장에 CRM 마케팅이 중요한 이유
한국의 이커머스 시장은 꾸준히 성장하고 있으며, 올해에는 총 거래액이 300조 원을 넘어설 것으로 예상됩니다. 하지만 시장이 빠르게 확대되면서 단순한 할인 프로모션이나 광고 중심의 마케팅만으로는 경쟁력을 유지하기 어려워지고 있습니다. 이러한 변화 속에서 CRM 마케팅은 고객이 여러 브랜드와 플랫폼을 쉽게 비교할 수 있는 환경에서, 장기적인 관계 형성을 위한 핵심 전략으로 자리 잡고 있습니다.
이 글에서는 CRM 마케팅 솔루션 도입 여부가 이커머스 비즈니스에 중요한 이유와 이를 활용하여 지속적인 성장을 이루는 방법을 살펴보겠습니다.
✅ 올해 이커머스 거래액은 300조 원을 넘어설 것으로 예상되며, 모바일 쇼핑 증가와 함께 플랫폼 간 경쟁이 더욱 치열해지고 있습니다.
✅ 광고비 상승으로 ROAS가 저하되고, 고객 이탈률이 높아지는 가운데, 개인화 마케팅의 중요성이 커지고 있습니다.
✅ 광고 의존도를 줄이고 기존 고객의 재구매율을 높이며, 맞춤형 경험을 통해 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다.
이커머스 기업들이 가진 고민
이커머스 기업들은 지속적인 성장 과정에서 다양한 도전에 직면하고 있습니다. 특히, 올해에는 이커머스 모바일 쇼핑 비율이 90%에 이를 것으로 전망되어 즉각적인 고객 대응과 맞춤형 마케팅의 중요성이 더욱 부각되고 있으며 이커머스 플랫폼 간 경쟁이 점점 치열해지고 있습니다.
쿠팡과 네이버는 AI 및 데이터를 활용한 개인화 추천 시스템을 강화하고 있으며, 알리 익스프레스와 테무 같은 해외 이커머스 기업들도 적극적으로 국내 시장에 진입하고 있습니다. 이에 따라 차별화된 고객 경험 제공이 중요한 과제로 떠오르고 있습니다. 그럼 이커머스 기업들이 가지고 있는 주요 페인 포인트는 무엇이 있을까요?
광고 비용 증가와 ROAS 저하
디지털 광고비가 지속적으로 상승하고 있으며, 과거보다 동일한 예산으로 확보할 수 있는 신규 고객의 수가 줄어들고 있습니다. 이에 따라 광고만으로 성장을 유지하기 어려운 상황입니다. 또한 최근 개인정보 보호 정책 강화로 인해 광고 타겟팅이 더욱 어려워지고 있어 기존 광고 모델의 효과성이 감소하고 있으며, 이는 지속 가능한 마케팅 전략에 대한 갈망으로 이어지고 있습니다.
고객 이탈률 증가
한 번 구매한 고객이 브랜드에 대한 충성도를 유지하지 않고 다른 플랫폼으로 쉽게 이동하는 경향이 강해지고 있습니다. 재구매율을 높이는 전략이 필수적입니다. 특히 할인 프로모션을 중심으로 운영되는 브랜드의 경우, 가격 경쟁력이 사라지면 고객 이탈이 급격하게 발생할 가능성이 큽니다. 브랜드에 대한 로열티를 구축하는 것이 중요합니다.
개인화 마케팅의 필요성 증가
고객들은 점점 더 개인화된 쇼핑 경험을 기대하고 있으며, 단순한 프로모션 메시지보다는 맞춤형 추천과 혜택을 요구합니다. 그러나 이를 실행하기 위한 데이터 활용이 어려운 경우가 많습니다. 이는 단순히 고객 데이터를 수집하는 것만으로는 충분하지 않으며, 분석을 기반으로 맞춤형 메시지를 전달하는 작업이 수반되어야 하기 때문입니다.
이러한 문제들을 해결하기 위해 많은 기업이 CRM 마케팅 솔루션을 도입하고 있습니다. CRM 마케팅 솔루션을 활용하면 고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 마케팅을 실행하고, 다중 채널을 효과적으로 운영할 수 있으며, 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다.
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이커머스 기업들이 CRM 마케팅이 필요한 이유
광고 의존도 감소와 고객 유지 비용 절감
이커머스 기업들이 직면한 가장 큰 문제 중 하나는 광고 의존도가 높아지고 있다는 점입니다. 광고비가 지속적으로 상승하면서 신규 고객을 확보하는 비용이 점점 더 부담으로 작용하고 있습니다. CRM 마케팅을 활용하면 기존 고객의 재구매율을 높이고 브랜드 충성도를 구축하여 장기적으로 광고 비용을 줄일 수 있습니다.
- 신규 고객을 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 최대 5배 이상 높다는 연구 결과가 있습니다. 따라서 CRM 마케팅을 통해 기존 고객과의 관계를 유지하는 것이 더욱 중요합니다.
- 기업이 직접 고객과 소통할 수 있는 CRM 마케팅 전략을 활용하면, 광고 플랫폼에 의존하지 않고도 지속적인 매출 성장을 도모할 수 있습니다.
예시: 한 온라인 패션 브랜드는 CRM 마케팅을 활용해 재구매 고객 대상 맞춤형 프로모션을 운영한 결과, 재구매율이 35% 증가하고 고객당 평균 구매액이 향상되었습니다.
개인화된 고객 경험 제공
이커머스 환경에서 고객들은 맞춤형 쇼핑 경험을 기대합니다. CRM 마케팅은 고객의 행동 데이터를 분석하여 개인별 맞춤 메시지를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 이탈을 방지할 수 있습니다.
- 맞춤형 메시지는 일반적인 대량 발송 메시지보다 평균 2배 이상의 높은 클릭률과 전환율을 기록하는 것으로 나타났습니다.
- 고객의 생일, 기념일, 이전 구매 기록 등을 활용한 개인화된 혜택 제공이 브랜드 충성도를 높이는 데 효과적입니다.
예시:
- 장바구니를 떠난 고객에게 자동으로 리마인드 메시지 발송
- 특정 카테고리를 자주 검색하는 고객에게 관련 상품 추천
- 구매 후 고객에게 추가 액세서리나 보완 상품 제안
장기적인 고객 관계 형성
단순한 1회성 구매가 아니라, 고객이 브랜드에 애착을 갖고 지속적으로 거래하도록 유도하는 것이 중요합니다. CRM 마케팅은 로열티 프로그램, 정기적인 혜택 제공, 커뮤니티 운영 등을 통해 기업과 고객 간의 관계를 강화하는 역할을 합니다.
- 고객의 LTV (생애 가치)를 증가시키기 위해서는 반복 구매를 유도하는 프로그램이 필수적입니다. CRM을 활용한 로열티 프로그램은 고객 이탈을 방지하고 지속적인 브랜드 충성도를 유지하는 데 효과적입니다.
- 고객이 자발적으로 브랜드와의 관계를 유지할 수 있도록, 구매 이후에도 지속적인 커뮤니케이션을 유지하는 것이 중요합니다.
예시:
- 포인트 적립 & 멤버십 운영: 고객이 재구매할 유인을 제공
- 구매 후 서비스 강화: 사용법 안내, 제품 관리법 공유
- 커뮤니티 운영: 충성 고객을 중심으로 브랜드 팬덤 형성
끝맺으며
이커머스 시장에서 단기적인 광고 효과에 의존하는 것은 더 이상 지속 가능한 전략이 아닙니다. 이제는 '누가 더 많은 광고비를 쓰느냐'가 아니라, '누가 고객과 더 강력한 관계를 맺느냐'가 이커머스 성공의 핵심이 되어가고 있습니다.
플레어레인은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 마케팅 솔루션으로, 국내 기업이 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.
어떤 CRM 솔루션이 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 비즈니스가 나아가야 할 방향을 확실하게 도울 수 있습니다.
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