고객 여정 관리, 왜 필요할까? 개념부터 실전 운영법까지
고객의 기대는 점점 더 높아지고 있습니다. 이제 고객은 브랜드로부터 단순한 제품이나 서비스 제공을 넘어, 자신에게 ‘지금 필요한’ 메시지를 ‘정확한 타이밍에’ 받기를 기대합니다. 이러한 변화 속에서 기업이 대응해야 할 핵심은 바로 고객 여정 관리입니다.
고객 여정 관리란, 고객이 브랜드와 만나는 모든 접점에서 어떤 경험을 하게 될지를 전략적으로 설계하고 최적화하는 활동을 의미합니다. 최근에는 이 과정을 데이터 기반 세그먼트 전략과 연결하여, 고객의 행동, 상황, 단계에 맞춘 맞춤형 메시지를 실시간으로 제공하는 방향으로 진화하고 있습니다.
이번 글에서는 고객 여정 관리의 핵심 요소를 살펴보고, 실제로 플레어레인의 고객 여정과 세그먼트 타겟팅 기능을 활용해 높은 성과를 낸 기업들의 성공 사례도 함께 소개하겠습니다.
✅ 고객의 기대 수준이 높아진 지금, 개인화된 메시지를 ‘정확한 타이밍’에 전달하는 고객 여정 관리는 마케팅 성과의 핵심입니다.
✅세그먼트 타겟팅을 통해 고객의 행동과 상태를 정교하게 분류하고, 상황에 맞춘 메시지를 자동화된 흐름으로 제공해야 합니다.
✅플레어레인의 여정 자동화 및 세그먼트 기능을 활용한 실제 기업 사례를 통해, 효과적인 CRM 전략 실행 방안을 확인할 수 있습니다.
고객 여정 관리란?
고객 여정 관리 (Customer Journey Management)란, 고객이 브랜드와 상호작용하는 전 과정을 체계적으로 설계하고 최적화하는 전략적 접근 방식을 의미합니다. 이는 단순히 고객 여정을 매핑하는 것을 넘어, 고객의 행동, 감정, 기대를 실시간으로 파악하고 이를 기반으로 개인화된 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.
예를 들어, 퍼포먼스 마케터가 제작한 온라인 광고를 고객이 클릭해 웹사이트를 방문하고, 제품을 탐색한 후 구매에 이르기까지의 모든 단계에서 발생하는 상호작용을 분석하고 개선하는 것이 고객 여정 관리의 핵심입니다. 효과적인 고객 여정 관리는 다음과 같은 비즈니스 성과 향상에 기여합니다:
- 고객 만족도 향상: 일관되고 개인화된 경험을 제공하여 고객 만족도를 높입니다.
- 고객 충성도 증대: 긍정적인 경험을 통해 재구매 및 추천을 유도하고, 고객 충성도를 강화합니다.
- 매출 증가: 구매 여정을 최적화하여 전환율을 높이고, 교차 판매 및 상향 판매 기회를 확대합니다.
- 운영 효율성 개선: 고객 행동 데이터를 기반으로 프로세스를 간소화하고, 리소스를 보다 효율적으로 배분할 수 있습니다.
고객 여정 관리의 핵심 단계
고객 여정 관리를 성공적으로 운영하기 위해서는, 고객의 니즈와 행동 흐름을 입체적으로 파악하고 그에 따라 전략을 설계·실행·보완하는 체계적인 접근이 필요합니다. 다음은 고객 여정 관리를 위한 핵심 단계입니다.
터치 포인트 분석
고객 여정 관리는 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 터치 포인트를 시각화하고 구조적으로 이해하는 과정에서 시작됩니다. 여기서 터치 포인트란 광고, 웹사이트 방문, 이메일 열람, 제품 탐색, 장바구니 이탈, 고객센터 문의 등 온·오프라인을 아우르는 모든 접점을 의미합니다. 단순한 리스트 나열을 넘어, 가능하다면 각 접점에서 고객이 느끼는 감정, 기대, 행동 동기까지 수치화하여 인사이트를 도출하는 것이 중요합니다. 일반적으로 터치 포인트 분석을 통해 다음과 같은 인사이트를 확보할 수 있습니다:
- 어떤 접점에서 이탈이 많이 발생하는가?
- 특정 행동 이후 고객은 어떤 기대를 가지는가?
- 고객 여정 중 감정적으로 긍정 또는 부정이 극대화되는 구간은 어디인가?
이러한 분석은 문제점을 정확히 식별하고, 어떤 채널에서 어떤 메시지를 개선해야 하는지 전략적 방향을 제시합니다. 한 컨설팅 기업에 따르면, 고객 여정을 명확히 매핑한 기업은 그렇지 않은 기업 대비 고객 유지율이 평균 20~25% 높다고 보고되었습니다.
데이터 수집 및 분석
고객 여정 관리의 중심에는 ‘데이터’가 있습니다. 고객이 남긴 디지털 흔적(행동 로그, 클릭 패턴, 구매 이력, 설문 피드백 등)은 고객의 욕구와 기대를 읽어내는 중요한 근거가 됩니다.
여기서 중요한 것은 단순한 데이터 수집이 아니라, 실질적인 분석과 해석입니다. 예를 들어:
- 어떤 행동 패턴을 보이는 고객 이탈 확률이 높은가?
- 자주 탐색하는 제품군은 무엇이며, 실제 구매로 이어지는 비율은 얼마인가?
- 어떤 유형의 메시지가 전환을 이끌어내는가?
이러한 분석은 이후 세그먼트 전략과 개인화된 여정 설계의 토대가 됩니다. 한 보고서에 따르면, 데이터 기반 분석을 통해 고객 행동을 예측하는 기업은 마케팅 캠페인 성공률이 평균 1.5배 높다고 합니다.
개인화된 경험 제공
모든 고객에게 동일한 메시지를 보내는 시대는 끝났습니다. 오늘날에는 고객의 행동, 속성, 상황에 맞춘 맞춤형 경험이 여정 관리의 핵심 차별화 포인트가 되고 있습니다.
예를 들어:
- 최근 30일 내 구매 이력이 있는 고객에게는 추가 할인 쿠폰 제공
- 첫 방문 고객에게는 무료배송 혜택 안내
- 제품을 장바구니에 담았지만 이탈한 고객에게 1시간 내 푸시 알림 발송
- 관심 제품이 품절되었을 때 유사 상품 자동 제안
이처럼 고객이 기대하는 순간에 맞춰 개인화된 경험을 제공하면, 전환율, 고객 만족도, 재방문율 모두 크게 향상됩니다. 한 조사에 따르면, 개인화된 경험을 제공받은 고객의 91%가 해당 브랜드에 긍정적인 인식을 갖게 된다고 응답했습니다.
지속적인 모니터링 및 최적화
고객 여정은 한 번 설계한다고 끝나는 것이 아닙니다. 고객의 기대, 채널 성과, 시장 환경은 끊임없이 변하기 때문에, 여정 관리는 정적인 시스템이 아니라 유기적이고 반복적인 최적화 프로세스로 접근해야 합니다. 이를 위해 필요한 대표적 업무는 다음과 같습니다:
- A/B 테스트를 통한 메시지 및 채널 성과 측정
- 리텐션, 전환율, 이탈률 등 핵심 KPI 지속 모니터링
- 고객 피드백 기반 여정 단계 수정 및 개선
특히 마케팅 자동화 도구를 활용하면 실험과 측정이 효율화되고, 문제 발생 시 빠르게 수정 → 재적용 → 검증하는 루프를 구축할 수 있습니다. 이러한 지속적인 최적화는 고객에게 항상 '이 브랜드는 나를 이해한다'는 인식을 심어주는 데 필수적인 과정입니다.
세그먼트 기반 고객 그룹 관리
고객 여정을 성공적으로 설계하고 운영하기 위해서는, 고객을 정교하게 분류(세분화)하는 세그먼트 관리 기능이 필수적입니다.
고객은 모두 다르기 때문에, 동일한 캠페인이나 메시지가 모든 고객에게 동일한 효과를 발휘하지 않습니다. 효과적인 여정 설계의 첫걸음은 ‘누구에게 어떤 경험을 제공할 것인가’를 명확히 구분하는 데 있습니다. 세그먼트 관리는 다음과 같은 방식으로 고객 여정의 정확도를 높여줍니다:
- 행동 기반 타겟팅: 최근 7일 이내 구매자, 장바구니 이탈자, 첫 방문자 등 행동 패턴에 따라 실시간 세그먼트를 생성
- 인구통계 및 관심사 기반 분류: 지역, 연령, 기기, 관심 제품군 등 다양한 속성을 활용한 조건 설정
- 라이프사이클 단계별 그룹화: 신규 유입, 이탈 위기, 충성 고객 등 고객 여정 단계에 따른 그룹 구분
예를 들어, 국내 CRM 솔루션인 플레어레인은 조건 기반 세그먼트를 손쉽게 생성하고, 이를 고객 여정 자동화에 즉시 연결할 수 있도록 지원합니다. 특히 마케터가 개발자 없이도 실시간 세그먼트 설계가 가능하여 실무적으로 빠르고 쉽게 접근할 수 있다는 장점이 있습니다.
고객 여정 관리 성공 사례
플레어레인의 고객 여정 자동화와 세그먼트 기능을 실무에 적용한 기업들의 실제 사례를 소개합니다. 고객 여정 관리는 단순히 고객의 행동을 추적하는 데 그치지 않습니다. 중요한 것은, 각 단계에서 ‘어떤 메시지를’, ‘언제’, ‘누구에게’, ‘어떤 방식으로’ 전달할지를 체계적으로 설계하는 것입니다. 플레어레인의 여정 자동화 기능과 세그먼트 기반 메시지 발송 기능을 적극 활용한 기업들은 마케팅 성과는 물론 고객 경험 품질까지 눈에 띄게 향상시키는 성과를 거두고 있습니다:
사례 1 - 고객 상황에 맞는 개인화 메시지로 전환을 높이다
배경: 국내 라이프스타일 플랫폼인 A사는 유입 트래픽은 꾸준히 확보하고 있었으나, ‘첫 구매’ 이전 단계에서 이탈하는 고객이 많았습니다. 고객의 구매 시점을 예측하기 어려웠고, 일반적인 일괄 메시지는 전환 효과가 낮았습니다.
해결법: A사는 플레어레인의 세그먼트 자동화와 여정 중심 발송 조건을 활용하여 언급된 문제를 해결하기로 하였습니다. 먼저 ‘장바구니에 제품을 담은 뒤 48시간이 지난 고객’ 그룹을 분류한 후 해당 세그먼트에는 “담아두신 상품 중 일부가 곧 품절됩니다”라는 메시지를 여정 기반 타이밍에 따라 앱푸시와 카카오톡으로 자동 발송하였습니다.
결과: 이 캠페인을 통해 구매 전환율은 기존 대비 약 2배 상승하였으며, 메시지 오픈율도 18% 이상 향상되었습니다.
사례 2 - 비활성 고객을 고객 여정으로 되살리다
배경: 국내 에듀테크 플랫폼인 B사는 정기적으로 강의를 수강하던 고객 중 30일 이내 접속 이력이 없는 비활성 사용자가 증가하는 것을 발견했습니다. 기존의 리마인드 메시지는 이제 효과가 미미했고 이탈 조짐을 조기에 포착할 수 있는 전략과 자동화 툴을 찾기 시작했습니다.
해결법: B사는 단계별 여정 설계와 행동 기반 세그먼트의 필요성을 느끼고 플레어레인을 도입하였습니다. 플레어레인의 조건 기반 세그먼트 기능으로 ‘최근 수강 이력이 30일 이상 없는 고객’ 그룹을 손쉽게 생성하고, 여정 자동화 시나리오를 통해 3단계 메시지 흐름을 설정하였습니다 (예: 1단계 - “완강까지 1강 남았습니다.”). 발송 대상이 많았지만 플레어레인의 월등한 안정성 덕분에 누락 메시지 없이 단시간 내로 발송이 가능하였습니다.
결과: 해당 여정에 포함된 고객 중 20%가 다시 강의를 시작하였고, 이 중 약 28%가 유료 콘텐츠를 추가 구매하였습니다.
사례 3 - 첫 구매 유도 시나리오로 신규 고객 전환율을 높이다
배경: 국내 헬스케어 쇼핑 플랫폼인 C사는 신규 유입 트래픽은 많았지만, 첫 구매까지 이어지지 않는 고객의 비율이 높았습니다. 어떤 고객이 망설이고 있는지 식별하고, 이들을 위한 설득 여정을 구성할 수 있는 방법이 필요했습니다.
해결법: C사는 세그먼트와 고객 여정을 유기적으로 연결하여 설득 흐름을 정교하게 설계하는 것을 목표로 하고 플레어레인 도입을 결정하였습니다. 먼저 ‘웹사이트 2회 이상 방문 / 장바구니 미등록’이라는 조건으로 신규 고객 세그먼트를 생성하였고 플레어레인의 고객 여정 설계 기능을 통해 시각적으로 한 눈에 모든 조건을 확인해가며 원활하게 여정을 만들 수 있습니다.
결과: 새로운 고객 여정 시나리오를 적용한 신규 고객군의 첫 구매 전환율은 25% 증가하였으며, 이탈율도 19% 낮아졌습니다.
끝맺으며
이제 고객은 브랜드로부터 일방적인 메시지를 받는 데 만족하지 않습니다. 오히려 자신의 여정이 브랜드에 의해 세밀하게 파악되길 기대하며, 각 상황에 맞는 맞춤형 안내와 커뮤니케이션을 요구합니다. 이러한 변화에 따라, 고객 여정 설계와 세그먼트 기능은 국내 CRM 마케팅 솔루션에서 핵심 역량으로 자리잡고 있습니다.
플레어레인은 고객 여정을 중심으로 한 CRM 마케팅 솔루션으로, 국내 기업이 필요로 하는 효율성과 확장성을 모두 갖춘 점이 강점입니다. 다양한 채널에서 세그먼트 타겟팅을 기반으로 한 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 고객의 관심을 효과적으로 유도하며, 특히 코드 한 줄로 간단히 연동할 수 있는 기술적 편의성과 발송 빈도 제한 같은 세심한 기능은 고객 경험을 극대화하고, 유저의 피로도를 줄이는 데 도움을 줍니다.
어떤 CRM 솔루션이 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 비즈니스가 나아가야 할 방향을 확실하게 도울 수 있습니다.
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