마케터가 꼭 알아야 할 고객 여정 마케팅의 5가지 핵심 단계
요즘 마케팅 자동화 솔루션을 도입하는 브랜드가 급증하면서, 고객 여정을 이해하는 것이 성공적인 CRM 마케팅 자동화의 필수 요건이 되고 있습니다. 오늘의 글에서는 마케터가 꼭 알아야 할 고객 여정 마케팅의 5가지 핵심 단계를 설명하고, 브랜드가 고객 여정과 관련하여 설계할 수 있는 마케팅 전략에 대해 알아보겠습니다!
*고객 여정은 브랜드 인식부터 구매 이후까지의 모든 상호작용을 포함하며, 이를 통해 각 단계에서 고객의 요구를 충족시킬 수 있습니다.
*Nielsen의 연구에 따르면, 소비자의 92%가 다른 모든 광고 유형보다 친구나 가족의 추천을 더 신뢰하는 경향이 있습니다.
*Harvard Business Review에 따르면 고객 유지율을 5%만 높여도 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있는 것으로 나타났습니다.
고객 여정이란?
고객 여정은 고객이 처음으로 제품을 인식하는 순간부터 구매, 그리고 그 이후까지 브랜드와 함께 하는 전체 경험을 의미합니다. 브랜드는 고객 여정의 주요 단계를 파악함으로써 고객 만족도를 높일 수 있으며, 이는 매출 성장으로 직결되는 중요한 부분입니다.
고객 여정은 일반적으로 고객이 브랜드와 맺는 관계의 변화 과정을 나타내는 단계적 흐름이나 퍼널 (funnel) 형태로 시각화할 수 있습니다. 고객 여정을 이해하는 것이 중요한 이유는 아이디어의 시각화를 통해 고객의 니즈를 빠르게 파악하고, 적절한 시점에 알맞은 메시지를 전달하여 구매를 유도하고 장기적인 충성도를 구축할 수 있기 때문입니다.
고객 여정을 체계적으로 분석하면, 각 접점에서의 문제점을 파악하고 이를 최적화할 수 있으며, 구매까지의 과정을 보다 개인화하고 효율적으로 만들 수 있습니다. 결국 이러한 노력은 전체적인 고객 경험을 향상시키는 결과를 가져옵니다. 그럼 이제 고객 여정의 각 단계에 대해 알아보겠습니다.
1단계: 인식
고객 여정의 첫 번째 단계는 인식입니다. 이 시점에서 잠재 고객은 수요가 있지만, 아직 제품이나 서비스가 그 문제를 해결할 수 있다는 사실은 잘 모릅니다. 이 단계에서는 고객의 주목을 끌고, 브랜드를 인식시키는 것이 핵심입니다.
구글의 연구에 따르면, 87%의 유저들이 구매 여정을 온라인 검색으로 시작하며, 주로 구글과 같은 검색 엔진이나 소셜 미디어 플랫폼을 통해 정보를 찾습니다. 이 통계는 인식 단계에서 브랜드의 온라인 존재감을 확보하는 것이 얼마나 중요한지를 보여줍니다. SEO, 콘텐츠 마케팅, 소셜 미디어 광고, 전통적인 미디어를 통해 여러분의 브랜드가 올바른 집단의 유저들에게 노출될 수 있도록 해야 합니다.
따라서 브랜드는 일차적으로 타깃 고객의 관심을 끌 수 있는 유익하고 흥미로운 콘텐츠를 제공하는 데 집중해야 합니다. 블로그 게시물, 소셜 미디어 업데이트, 인포그래픽, 동영상 등이 인식도를 높이는 효과적인 도구입니다. 너무 노골적으로 구매를 유도하는 것보단, 신뢰를 쌓으며 브랜드의 긍정적인 이미지를 형성하는 것이 중요합니다.
2단계: 고려
잠재 고객이 브랜드를 인식한 후에는 고려 단계로 넘어갑니다. 이 단계에서는 문제를 해결할 수 있는 다양한 옵션을 찾기 시작합니다. 제품을 비교하고, 리뷰를 읽으며, 본인에게 적합한 제품을 찾는 과정이 포함됩니다.
HubSpot의 연구에 따르면, 60%의 유저가 고려 단계에서 블로그, 동영상, 고객 리뷰와 같은 교육 콘텐츠를 참고합니다. 이때가 바로 여러분의 제품이나 서비스가 경쟁사와 무엇이 다른지 보여줄 수 있는 타이밍입니다. 케이스 스터디, 고객 후기, 제품 비교, 상세 설명 등을 통해 브랜드의 독보적인 가치를 강조하면 잠재 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다.
또한, 이 단계에서는 고객과의 직접적인 소통이 중요합니다. 개인화된 응답을 제공하거나, 데모 체험 및 자주 묻는 질문 (FAQ) 섹션을 마련하여 고객의 우려를 해소하고 구매 결정을 돕는 것이 중합니다.
3단계: 결정
결정 단계는 잠재 고객이 구매를 준비하는 시점입니다. 고객은 이미 충분히 조사하고, 다른 경쟁사의 서비스 등을 비교했으며, 이제는 어떤 브랜드를 선택할지 확신이 선 상황입니다. 그러나 이 단계는 여전히 신중을 기해야 할 중요한 순간으로, 고객이 구매를 포기하게 만들 수도 있는 작은 디테일을 간과해서는 안 됩니다.
예를 들어, Baymard Institute 연구에 따르면 업계 전반에 걸쳐 장바구니 이탈율은 평균 약 69%에 달한다고 합니다. 이를 최소화하기 위해서는 매끄러운 구매 과정을 제공해야 합니다. 유저 친화적인 웹사이트, 명확한 가격 정책, 간단한 결제 절차를 마련하는 것이 중요합니다. 할인, 무료 배송, 세일 기간 제공과 같은 인센티브도 역시 구매 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
또한, 명확한 행동 유도 문구 (Call-to-Action)와 유저의 피로도를 고려한 적절한 푸시 알림, 리치 미디어 사용 등이 중요합니다. 플레어레인은 '장바구니 비우기'와 같이 이커머스 고객사에서 많이 사용하는 마케팅 자동화 샘플을 제공하고 있어 이러한 솔루션을 사용하면 쉽게 고객 여정 마케팅을 실현할 수 있습니다.
4단계: 유지
고객 여정은 구매로 끝나지 않습니다. 사실, 기존 고객 관리는 신규 고객 확보만큼 중요합니다. Harvard Business Review에 따르면, 고객 유지율을 5%만 높여도 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있다고 합니다. 유지 단계는 고객과의 관계를 계속해서 강화하고, 반복 구매를 유도하며, 브랜드 충성도를 높이는 단계입니다.
유지 단계에서는 랜딩 페이지와 CRM이 중요한 역할을 하게 됩니다. 랜딩 페이지의 제품 사용 가이드에서 설치 방법, 온보딩, 연동 과정 등을 상세하게 설명하여 고객의 러닝 커브를 최소화하고, 고객 만족을 확인하기 위해 이메일 뉴스레터 등 CRM 마케팅이 효과적입니다.
소셜 미디어와 개인화된 CRM 마케팅을 통해 고객과 지속적으로 소통하면서 브랜드를 잊지 않게 만드는 것이 중요합니다. 고객의 피드백을 적극적으로 수용하고, 이를 반영하여 변화하는 모습을 보이는 것도 고객과의 관계를 강화하는 데 큰 도움이 됩니다.
5단계: 충성
고객 여정의 마지막 단계는 충성 고객 확보입니다. 이전 유지 단계에서 만족한 고객은 이제 브랜드의 제품을 신뢰하고 지속 사용하는 충성 고객으로 이어집니다. 고객은 단순히 여러분의 제품에 충성하는 것을 넘어서, 자발적으로 주위에 추천하기 시작합니다. Nielsen의 한 연구에 따르면, 소비자의 92%가 광고보다 친구나 가족의 추천을 더 신뢰한다고 합니다.
충성 고객 확보는 기대를 뛰어넘을 정도로 탁월한 고객 경험을 제공해야 하는 어렵지만 꼭 목표로 삼아야 하는 고객 여정의 마지막 단계입니다. 이 단계에서는 지인 추천 프로모션과 같이 고객이 새로운 고객을 데려올 때 적극적으로 인센티브를 제공하는 것을 검토해볼 수 있으며, SNS 플랫폼에서 고객이 리뷰를 남기고 그들의 경험을 다른 잠재 고객들과 공유하도록 독려하는 것도 브랜드의 인지도를 확장하는 데 도움이 됩니다.
끝맺으며
고객 여정 기반 마케팅은 고객 관리에 효과적인 전략입니다. 고객 여정의 5가지 핵심 단계를 정확하게 이해함으로써 마케터는 캠페인을 더욱 정교하게 기획할 수 있습니다. 특히 고객 여정은 개인화에 특화된 푸시 알림과 함께 할 경우 시너지를 발휘하며, 고객 여정 기반 마케팅이 처음이더라도 사전에 구축된 추천 캠페인을 활용하여 시간을 아끼고 유저 전환율을 향상할 수 있습니다.
어떤 마케팅 자동화 솔루션이 고객 여정 마케팅에 적합한지 스스로 판별하기 어려울 경우에는 1:1 상담을 통해 전문가의 조언을 구하는 것을 추천합니다. 이는 마케팅 자동화에 대한 최신 동향과 기술에 대한 인사이트를 얻으며 여러분의 브랜드가 나아가야 할 방향을 제시할 것입니다.
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